انتظارات مشتریان

شناسایی روابط علی: یک رویکرد هدفمند برای اندازهگیری رضایت مشتری باید قادر باشد روابط بین متغیرهای مدل رضایت را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. […]

موارد ملموس: ظاهر وسایل و تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی (Valarie. A & Parasoraman, 1387). ۲-۳-۴- اهمیت کیفیت خدماتیکی از مفاهیم نزدیک به کیفیت، مفهوم […]

فرآیند انجام این تحقیق، در دو فاز اجرایی به ترتیب زیر شکل میگیرد.فاز اول:ارائه پروپوزال شامل اهمیت، هدف و سوالات تحقیق جهت ترسیم اهمیت بازار […]

منطقهتحمل پذیری ایمان به چیزهای امکان پذیر تنوع خدمات دریافتی خدمات پیش بینی شده خدمات مناسب عوامل موقعیتی شکل ۲‑۱ عواملی که انتظارات خدماتی را […]

با وجود محبوبیت رو به رشد و کاربرد گسترده، SERVQUAL انتقادهای زیادی از این مدل شده است که برخی از این انتقادات به صورت زیر […]

و مهمتر از همه اینکه، تعداد موضوع ابعادی که برای کیفیت خدمات تعریف می شود کاملا به شرایط و فرهنگ ارتباط پیدا می کند. برای […]

پاسخگویی: کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا” چه خدماتی را انجام خواهند داد. کارکنان خدمات فوری به مشتریان ارائه می دهند. (در کوتاهترین زمان) […]

عبارات در هر دو بخش به وسیله مشتری امتیازبندی میشود. این امتیازبندی به ۷ نقطه مقیاس لیکرت در دامنه غیرقابل قبول (۱) تا کاملا قبول(۷) […]

فرهنگ شرکت در بخش خدمات باید به دقت برنامه ریزی شود و به تمام کارکنان ابلاغ شود. هرچه خدمت ارائه شده به مشتری ناملموس تر […]

نگهداری و خرید و فروش با وعده هایی که به مشتریان داده شده (Zeithaml and Bitner, 1996:14). مثلث خدمات بازاریابی که در شکل ۱-۲ نشان […]