امروزه عناوینی چون سازمان موفق، ماندگار، آرمانی، سرآمد، متعالی و غیره از عبارت‌های رایج حوزه مطالعاتی سازمان و مدیریت‌اند و گروه‌های مختلفی از افراد به دنبال شناسایی و معرفی ویژگی‌های این قبیل سازمان‌ها هستند. سازمان با عملکرد برتر، سازمانی است که در یک دوره زمانی بلندمدت از راه توانایی انطباق مناسب با تغییرات و واکنش سریع به این تغییرات، ایجاد ساختار مدیریت منسجم و هدفمند، بهبود مستمر قابلیت‌های کلیدی و رفتار مناسب با کارکنان به‌عنوان اصلی‌ترین دارایی، به نتایجی بهتر از سازمان‌های هم‌تراز دست می‌یابد (عیسی خانی، 1387).
عملکرد نتایج قابل‌اندازه‌گیری، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان‌دهنده میزان موفقیت و دستاوردهای کسب‌شده است. هزینه‌ها بخش محوری از عملکرد محسوب می‌شوند، درعین‌حال عملکرد تقریباً هر هدف رقابتی و تعالی غیرمادی نظیر قابلیت اطمینان، انعطاف‌پذیری، کیفیت و سرعت را نیز در برمی‌گیرد (بیاضی و همکاران، 1388).
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت‌ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است (داداش زاده، 1390).
هر شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه‌گیری تشکیل‌شده است، عدد میزان اهمیت (مقدار) و واحد معنای آن عدد را به ما نشان می‌دهد و همواره به یک هدف متصل‌اند. شاخص‌ها می‌توانند توسط واحدهای یک‌بعدی مثل ساعت، متر، نانوثانیه، دلار، تعداد گزارش‌ها و غیره نشان داده شوند.
اکثر شاخص‌های عملکرد جزو یکی از 6 گروه زیر قرار می‌گیرند:
- اثربخشی: میزان برآورد شدن نیازها توسط هر فرآیند را نشان می‌دهد. (آیا کار درستی انجام می‌دهیم؟)؛
- کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می‌دهد. (آیا کارها را درست انجام می‌دهیم؟)؛
- کیفیت: درجه تطابق کالا و یا خدمات با انتظارات و نیازهای مشتری؛
- زمان‌سنج: میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می‌گیرند. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت‌ها تعیین شود. این محدودیت‌ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می‌شوند؛
- بهره‌وری: میزان ارزش‌افزوده هر فرآیند بر مبنای تقسیم‌بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف‌شده؛ و
- امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه‌گیری می‌نماید.
رات[1] و همکاران (1990) بیان می‌کنند که شاخص‌های عملکردی می‌بایست بازخوری از فاصله میان عملکرد خود آنان و بهترین حالت در بازار در طول زمان فراهم کند و می‌بایست یادگیری سازمان و بهبود مستمر را سرعت بخشد (داریانی و همکاران، 1386).
[1] – Roth