مهارت ارتباطی کارکنان:”پایان نامه ارتباطات درون سازمانی با رضایت شغلی پرسنل اتوبوسرانی”

نقش مهارتهای ارتباطی کارکنان درتسهیل ارتباطات سازمانی

همه‌ی انواع سازمان‌ها ممکن است به‌عنوان مجموعه‌ای از تشکل‌های هدف‌دار در نظر گرفته شوند؛ که افراد در آن‌ها به‌دلایل متعددی با یکدیگر ارتباط دارند، اما انگیزه‌ی اصلی مشارکت، این است که اهداف سازمانی و شخصی به‌واسطه عملکرد جداگانه افراد به‌آسانی قابل حصول نیستند؛ اما می‌توان به‌وسیله عملکرد گروهی به آنها جامه‌ی عمل پوشاند؛ بنابراین ارتباط در سازمان‌ها می‌تواند عامل دست‌یابی به اهداف سازمانی به‌شمار رود و در واقع به‌واسطه این فرایند اساسی است که مبادله اطلاعات در سازمان صورت گرفته و سازمان توانمندی لازم برای بهره‌گیری از اطلاعات و تحقق اهداف خود را می‌یابد.

ارتباط مؤثر در یک سازمان موجب بالا رفتن تراز بهره‌وری، رضامندی کارکنان، بالا رفتن انگیزه‌ی کار مفید و کاهش تضادهای ناشی از فقدان نظام ارتباطی، خواهد شد)فرهنگی،125:1386).

 2-2-10ارتباطات درروابط بین سازمانی

سازمان‌ها برای بقاء در محیط، اغلب روابط مداومی را با سایر سازمان‌ها برقرار می‌کنند.

“الیور”، شش اقتضای مهم مؤثر بر شکل‌گیری روابط بین سازمانی را این‌گونه بیان کرده است:

  1. 1. الزام: “الیور” اشاره دارد، که یک سازمان به‌منظور برآورده کردن الزامات قانونی یا تنظیم‌کننده‌ی خود، روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان‌ها برقرار می‌کند؛
  2. 2. عمل دوجانبه: سازمان‌ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترک با هم‌دیگر رابطه برقرار می‌کنند؛
  3. 3. عدم تقارن: زمانی عدم تقارن موجب شکل‌گیری روابط بین سازمانی بوده است، که روابط، به‌خاطر اعمال قدرت یا کنترل روی سازمان دیگر یا منابع آن باشد؛
  4. 4. کارآیی: این عامل، وقتی است که ارتباط به‌جهت بهبود کاری داخلی، سازمانی شکل می‌گیرد.
  5. 5. ثبات: ‌وقتی که ارتباط‌های بین سازمانی، برای رویارویی با عدم اطمینان شکل گیرد، آن‌را ثبات می‌گویند؛
  6. 6. افزایش مشروعیت: گاهی سازمان‌ها، برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان‌های دیگر ارتباط برقرار می‌کنند.

“ایزن برگ” و همکارانش سه سطح اتصال سازمانی را در تقسیم‌بندی انواع ارتباط درون سازمانی ذکر کرده‌ند که عبارتند از:

  1. 1. ارتباط نهادی: زمانی‌که تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان‌ها بدون استفاده از نقش‌های خاص سازمانی یا شخصیت‌های خاصی باشد؛
  2. 2. ارتباط نمایندگی: وقتی‌که ایفا کننده‌ی نقش خاصی که رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند؛
  3. 3. ارتباط فردی: موقعی‌که فردی از یک سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می‌کند؛ بدون این‌که این افراد، نماینده سازمان بوده و یا شرایط خاصی برای این کار داشته باشند(میلر،1377:98).

بخش سوم

2-3  تعریف ارتباطات سازمانی[1]

ارتباطات فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه ، خواسته یا ناخواسته که از طریق احساسات و نظرات، به شکل پیامم هایی کلامی و غیرکلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک می شوند. این فرآیند ممکن است ناگهانی، عاطفی، و یا بیانگر ( مبین اهداف خاص برقرار کننده ارتباط ) باشد.

« ارتباطات فرآیند تبادل دو جانبه اطلاعات با سایر افراد است. اطلاعات هر نوع تفکر یا اندیشه ای است که مدیران و کارکنان تمایل دارند به طور دو جانبه با دیگران مبادله کنند ». ( رابینز، 1999:366).

عباسی، ارتباطات سازمانی را در کتاب خود « مدیریت روابط عمومی » اینگونه تعریف می کند: « روابط انسانی در سازمان عبارت است از فرآیند برقراری، حفظ و گسترش روابط هدف دار، پویا و دوجانبه در بین اعضای یک سیستم تا سازمان اجتماعی مانند اداره، کارخانه، مدرسه و آموزشگاه با تأمین نیازهای مادی و معنوی افراد سبب ایجاد تفاهم، احساس رضایت و خرسندی متقابل کارکنان و کارگران با یکدیگر شده و زمینه ی انگیزش و رشد یافتگی افراد را در جهت رسیدن به اهداف سازمان فراهم سازد. بدین منظور، هر مسئولی باید کوشش کند تا رابطه دو جانبه مثبت همراه با حس تفاهم و احساس رضایت متقابل و سازنده به وجود آورد.» ( عباسی، 1388: 133 ).

در یک تعریف جامع ترمی توان­گفت: « ارتباطات سازمانی بر فراگردی دلالت دارد که طی آن مدیران به تبادل اطلاعات و معانی با افراد و واحدهای داخل وخارج سازمان می پردازند »( رضاییان، 1380: 473 ).

ارتباطات سازمانی همراه با توسعه روان‌شناسی صنعتی، روان‌شناسی اجتماعی،علوم ارتباطات، رفتار سازمانی و علوم اداری صورت گرفت و تئوری‌های رایج و مفاهیمی که صاحب‌نظران ارتباطات سازمانی مطرح کرده‌اند، عموماً توسط متخصصان رشته‌های مذکور شکل گرفته است.

ارکان اصلی فرایند ارتباطات

جان کاتر[2] ارتباطات را به صورت زیر تعریف کرده است: یک فرستنده پیام، پیامی را از طریق وسیله یا ابزاری به گیرنده پیام می فرستد که او به آن پاسخ می دهد. در این شکل ساده می توان الگویی به طریق زیر ارائه کرد.

فرستنده پیام ! پیام ! گیرنده پیام. الگوی مزبور نشان می دهد که در یک ارتباط سه رکن اصلی وجود دارد. بدیهی است که اگر یکی از آنها حذف شود، ارتباط برقرار نمی گردد. در یک فرآیند ارتباط هفت بخش وجود دارد:

– فرستنده پیام یا منبع پیام[3]: آغازگر ارتباط است. در یک سازمان، فرستنده پیام کسی است که دارای اطلاعات است و هدف وی این است که آن را به یک یا چند نفر اطلاع دهد.

– به رمز درآوردن پیام[4]: زمانی انجام می شود که فرستنده پیام، اطلاعات را به صورت یک رشته علامت یا نماد درآورد. به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات تنها باید بین یک نفر و نفر دیگر از طریق علامت و نشانه مبادله شود.

– پیام [5]: اطلاعاتی است که فرستنده پیام آن را از نظر فیزیکی به صورت رمز درآورده است. پیام ممکن است به هر شکل و صورتی باشد و فرد دیگری آن را دریافت و درک کند.

– کانال یا مجرای ارتباطی[6]: وسیله ای است برای ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرنده پیام ( مثل هوا برای انتقال صوت ). غالباً نمی توان کانال ارتباطی را از پیامد جدا کرد.

– دریافت کننده یا گیرنده پیام[7]: شخصی است که اندام های حسی او احساس می کنند که پیام را دریافت کرده اند. امکان دارد گیرنده پیام، یک یا چند نفر باشند.

– از رمز خارج کردن پیام[8]: فرایندی است که به وسیله آن گیرنده پیام، پیام را تفسیر می کند. گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند.

– بازخورد نمودن نتیجه[9]: مسیری دارد که در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرنده پیام به فرستنده پیام داده می شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیرمستقیم باشد.

– پارازیت: پارازیت را می توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد. ارکان اصلی فرایند ارتباطات

جان کاتر ارتباطات را به صورت زیر تعریف کرده است: یک فرستنده پیام، پیامی را از طریق وسیله یا ابزاری به گیرنده پیام می فرستد که او به آن پاسخ می دهد. در این شکل ساده می توان الگویی به طریق زیر ارائه کرد.

فرستنده پیام ! پیام ! گیرنده پیام. الگوی مزبور نشان می دهد که در یک ارتباط سه رکن اصلی وجود دارد. بدیهی است که اگر یکی از آنها حذف شود، ارتباط برقرار نمی گردد. در یک فرآیند ارتباط هفت بخش وجود دارد:

– فرستنده پیام یا منبع پیام [10]: آغازگر ارتباط است. در یک سازمان، فرستنده پیام کسی است که دارای اطلاعات است و هدف وی این است که آن را به یک یا چند نفر اطلاع دهد.

– به رمز درآوردن پیام[11]: زمانی انجام می شود که فرستنده پیام، اطلاعات را به صورت یک رشته علامت یا نماد درآورد. به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات تنها باید بین یک نفر و نفر دیگر از طریق علامت و نشانه مبادله شود.

– پیام[12]: اطلاعاتی است که فرستنده پیام آن را از نظر فیزیکی به صورت رمز درآورده است. پیام ممکن است به هر شکل و صورتی باشد و فرد دیگری آن را دریافت و درک کند.

– کانال یا مجرای ارتباطی: وسیله ای است برای ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرنده پیام ( مثل هوا برای انتقال صوت ). غالباً نمی توان کانال ارتباطی را از پیامد جدا کرد.

– دریافت کننده یا گیرنده پیام: شخصی است که اندام های حسی او احساس می کنند که پیام را دریافت کرده اند. امکان دارد گیرنده پیام، یک یا چند نفر باشند.

– از رمز خارج کردن پیام: فرایندی است که به وسیله آن گیرنده پیام، پیام را تفسیر می کند. گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند.

– بازخورد نمودن نتیجه: مسیری دارد که در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرنده پیام به فرستنده پیام داده می شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیرمستقیم باشد.

– پارازیت: پارازیت را می توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد.

Definition of Corporate Communications[1]

[2]John kotter

[3] Sender

Encoding [4]

[5] Message

[6] Channel

[7] Receiver

[8] Decoding

[9] Feedback

[10] Sender

[11] Encoding

[12] Message