مفهوم رضایت  مشتری/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

مفهوم رضایت  مشتری

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به یک ارزیابی از محصول یا خدمتی که مصرف شده یا ارائه شده است داده می‎شود و دارای پنچ عنصر کلیدی می‎باشد. (ویلیام[1]، 1994)

انتظارات: بذر رضایت مشتری در مرحله پیش از خرید کاشته می‎شود، زمانی که مشتریان «انتظارات» یا عقایدی را در مورد آن‎چه که آن‎ها توقع دارند از محصول یا خدمت دریافت کنند، بدست می‎آورند، این انتظارات به مرحله پس از خرید انتقال می‎یابد.

وقتی که آن‎ها دوباره در زمان مصرف فعال می‎شود.

عملکرد: در مدت مصرف، ما محصول واقعی را از نظر استفاده و دریافت عملکرد آن در مورد ابعادی که برای ما مهم هستند تجربه می‎کنیم.

مقایسه: پس از استفاده محصول، قابلیت دسترسی انتظارات پیش از خرید و ادراکات واقعی از عملکرد، هردو به ما اجازه می‎دهد که بین این دو، یک مقایسه انجام دهیم.

تأیید/ عدم تأیید: مقایسه‎ی عملکرد واقعی و انتظارات مصرف کننده یا به «تأیید» انتظارات مصرف کننده منجر می‎شود (زمانی است که سطوح مورد انتظار و واقعی برابر است) و یا به «عدم تأیید» انتظارات منتهی می‎شود. (وقتی که عملکرد واقعی بیشتر و یا کمتر از سطح مورد انتظار می‎باشد.)

تفاوت: در صورتی که سطح عملکرد برابر نباشد، اندازه‎گیری تفاوت، میزان اختلاف سطوح مورد انتظار و واقعی عملکرد را تعیین می‎کند. برای عدم تأییدهای منفی، آن‎هایی که عملکرد واقعی از سطوح مورد انتظار پایین‎تر است، تفاوت‎های بیشتر موجب سطوح بالاتری از نارضایتی می‎شود.

بنابراین رضایت مشتری زمانی بدست می‎آید که سطوح واقعی عملکرد، سطوح مورد انتظار را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد (توجه داشته باشید که در نهایت رضایت هم با تأیید و هم با عدم تأیید مثبت بوجود می‎آید).

نارضایتی وقتی به وجود می‎آید که یک عدم تأیید منفی وجود دارد. زمانی که پیامدهای واقعی پایین‎تر از سطوح انتظار عملکرد قرار می‎گیرد.

2-4-3) رضایت یا نارضایتی مشتری

2-4-3-1) رضایت مشتری

رضایت مشتری موضوعی است که بازاریابان و مشتریان علایق مشترکی در مورد آن دارند. بازاریابان در تلاشند که مشتریان راضی داشته باشند. این امر خود منجر می‎شود به خشنودی از فعالیت‎های روزمره تجاری و مبنایی می‎گردد جهت خریدهای مکرر مشتریان،از طرف دیگر وقتی مشتریان خوشحال و خشنود باشند، راضی می‎شوند. این موضوع علاوه بر این‎که مشخص می‎کند مشتریان منافعی را که جستجو می‎کنند، بدست می‎آورند، بلکه رضایت اصل خودش نیز یک احساس خوشایند ایجاد می‎کند.    (ویلیام، 1994)

2-4-3-2) نارضایتی مشتری

نارضایتی برای مشتری ناخوشایند است و بیانگر وجود مسائلی در مورد محصول، فروشگاه یا ارائه دهنده خدمات می‎باشد. این مسأله برای بازاریاب نیز نامطلوب است. زیرا که این نارضایتی موقعیت تجاری آینده را به خطر می‎اندازد و احتمال بروز برخی برخوردهای ناخوشایند را با مشتریان ناراضی افزایش می‎دهد(ویلیام، 1994)

2-4-4) رضایت مشتری هسته فعالیت‎های بازاریابی

یکی از وظایف مهم مدیر بازاریابی، بازارداری می‎باشد. بازارداری یعنی حفظ مشتریان کنونی و تشویق و ترغیب آنان به خرید بیشتر و تداوم خرید از طریق ایجاد «رضایت» در آنان می باشد .بازارداری هنر و مهارت راضی سازی مشتری است.(ونوس و دیگران، 1376، 78)

در سال 1970 کنفراس بورد[2] مطرح نمود: فروش به مشتریان فقط نیمی از بطری است، نیم دیگر، موفقیت در تکرار فروش است.

[1] – William

[2] – Board