آوریل 22, 2021

مدل وفاداری مشتری-/پایان نامه وفاداری مشتری و صنعت بانکداری

1 min read
 مدل های وفاداری مشتری بین دو مفهوم رضایت و وفاداری همبستگی فراوانی وجود دارد.ازنظرعدّه ای...

 مدل های وفاداری مشتری

بین دو مفهوم رضایت و وفاداری همبستگی فراوانی وجود دارد.ازنظرعدّه ای از محققین رضایت و وفاداری مشتری دو مفهوم یکسان می باشند.اما از دید عدّه ای دیگر این دو مفهوم کاملا از یکدیگر متفاوت بوده و هیچ گونه ارتباطی با یکدیگر ندارند.حال به بررسی مدل هایی از رضایت مشتری پرداخته می شود که در آن ، بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای اصلی مدل ارتباطاتی وجود دارد ، که به شرح زیر می باشد:

1- مدل فورنل: یک مدل ساختاری اقتصادی است که معیارهای مختلف رضایت مشتری (نظیر انتظارات وفاداری و شکایت) را با روابط خاص و از قبل تعریف شده پیوند می دهد.با در نظر گرفتن این روابط تعریف شده بین متغیرهای موجود ، این مدل یک سیستم روابط علّت و تاَثیر را ارائه می دهد.

مدل فورنا ، شامل 6 متغیر می باشد که در آن عوامل موَثّر بر رضایت مشتری عبارتند از: کیفیت درک شده ، انتظارات و ارزش درک شده.همچنین عوامل موثّر بر وفاداری نیز شامل: تصویر درک شده از محصول یا خدمت و رضایت مشتری معرفی شده است.(Grigoroudis &siskos).

2- مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس:در سال 1996 برای اولین بار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری طی یک پروژه تحقیقاتی در سوئیس آغاز گردید.مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفت ، معرفی یک متغیر جدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گیری متغیر وفاداری می باشد.(bruhn& ground , 2000,223).

در این مدل رضایت مشتری به وسیله سه شاخص اندازه گیری می شود:

1- رضایت کلّی ازخدمات ارائه شده

2- رضایت قبل از مصرف در مقیاس با انتظارات

3- رضایت در مقایسه با یک محصول یا خدمت ایده آل

متغیر مکالمه مشتری اوّلین بار است که در این مدل به کار رفته است  که به وسیله سه شاخص زیر اندازه گیری می شود:

1- به اسانی گفتگو کردن با مشتری

2- رضایت از طریق گفتگوبامشتری

3- رغبت برای برقراری تماس کلامی یا ارتباطی با سازمان تولیدی یا ارائه کننده خدمت

متغیر اصلی وفاداری نیز بر اساس سه شاخص زیر اندازه گیری می شود:

1- تمایل برای ارائه  خدمت به دیگران

2- تمایل برای خرید مجدّد محصول

3- تمایل برای تغییر  یا ارائه کننده خدمت

 

3- شاخص رضایت مشتری در اروپا: تجارت موفق کشور هایی چون  آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردید تا سازمان های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا  و سازمان مدیریت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.این مدل رضایت مشتری را همراه وفاداری مورد بررسی قرار می دهد.

 محرک های رضایت مشتری عبارتند از:تصویر درک شده از شرکت ، انتظارات مشتری ، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی های محصول یا خدمت بوده و کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور بخشی از کیفیت است که نمایان گر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد.(Ardin &ozzer , 2005,135).

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.