آوریل 21, 2021

فرایند وفاداری:/پایان نامه درباره دانش و وفاداری مشتری

1 min read
فرایند وفاداری به عقیده برخی از محققین چون الیور، وفاداری را باید به صورت یک...

فرایند وفاداری

به عقیده برخی از محققین چون الیور، وفاداری را باید به صورت یک فرایند در نظر گرفت؛ (عسکرپور،1387) او وفاداری را در چهار مرحله شناسایی کرد:

وفاداری شناختی[1]، عاطفی[2]، ارادی[3] و عملی[4] که هر مرحله درجه عمیق تری از وفاداری را نشان می دهد. سه مورد اول از اجزای رویکرد نگرشی بوده و میزان وفاداری در هر مرحله از مرحله قبل قوی تر است(پردرسون و همکاران،2001).

وفاداری شناختی، بر اساس اطلاعاتی از محصول که در دسترس مشتری بوه، قرار دارد و شکل ضعیفی از وفاداری است. وفاداری عاطفی، بر اساس احساسات مشتری و تعهد او نسبت به یک محصول بوده و به عبارتی، مشتری به دلیل شناخت بیشتر، نسبت به محصول دلبستگی دارند. وفاداری ارادی، تمایل رفتاری مشتریان به استفاده مکرر از یک محصول در آینده می باشد. یعنی ممکن است مشتریانی که از نظر عاطفی نسبت به یک محصول وفادارند، آن محصول را خریداری نکنند. نتیجه تحقیقات ریچهلد نشان داد اگر­چه 80 تا 90 درصد مشتریانی که از محصول انتخابی شان راضی هستند، تنها 40 درصد آن نام تجاری را مجددا خریداری می کنند (پردرسون و همکاران،2001). وفاداری عملی، مرحله آخر وفاداری می باشد که در آن ” عمل” نتیجه ضرورری از تلاقی سه مرحله قبلی می باشد(سیواداس و همکاران،2000).

عوامل مؤثر بر وفاداری

عوامل به وجود آورنده وفاداری مشتری و اهمیت آنها از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. در یک تقسیم بندی می تواند عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانکی را به صورت زیر دسته بندی کرد(ریچلد،1994):

  • عوامل مربوط به شایستگی کارکنان: شامل تمام جنبه های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است. این عوامل تمان ویژگی های کارکنان ارائه دهنده خدمت را که ممکن است بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر بگذارد را در بر می گیرند( مثل نوع پوشش کارمند، رابطه صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان، علاقه مندی به پاسخگویی به مشتریان و …).
  • عوامل مربوط به خدمات: به معنای نوع و ویژگی های خدمات یک سازمان خدماتی، مانند بانک است. وقتی یک مشتری به یک سازمان خدماتی مراجعه می کند دلیل وی گرفتن خدماتی است که آن سازمان ارائه می دهد و آن را از دیگر سازمان ها متمایز می سازد( مثل تنوع خدمات غیر حضوری، ثبات در ارائه خدمات، شرایط پرداخت وام و …).
  • عوامل فیزیکی محیط : عبارت اند از جنبه های ظاهری و فیزیکی در ارائه خدمات( مانند نمای درونی و بیرونی شعبه، ساعت ها و روزهای کاری بانک، قرار گرفتن شعب در نزدیکی اماکن تجاری و اداری، وجود دستگاه های خودپرداز و …)(خورشیدی، کاردگر،1388).

[1] — Cognitive

[2] – Affective

[3] – Conative(International)

[4] – Action

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.