عملکرد سازمانی-پایان نامه مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی

امروزه موضوعاتی چون سازمان موفق، در حوزه مطالعاتی سازمان و مدیریت هستند و صاحبنظران مدیریت در جستجوی شناسایی عناصر موثر در شکل گیری چنین موفقیتی هستند. سازمان ها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد بالا، نیازمند طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای تغییرات خود نیازمند ساز و کارهایی هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم اندازشان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت، همزمان با افزایش انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است (رمزگویان و منتظری، 1391، ص4). به این ترتیب به نظر می رسد که سازمان های هزاره سوم باید دارای دو ویژگی کیفیت و تحول باشند. علیرغم محدودیت های منابع از جمله منابع انسانی، رشد سریع فناوری و تنوع محصولات در محیط رقابتی مدیران سازمان ها را بر آن داشته است تا برای رفع معضلات سازمان خود به دنبال راه حل های مناسب باشند (روحانی و همکاران، 1392، ص45). در این راستا کیفیت همیشه موضوع مورد توجهی در معاملات تجاری و موضوعی مشهور در حوزه تحقیقات بازاریابی و مدیریت بوده است (Siew et al , 2012,p286). مدیریت کیفیت جامع به منظور برآوردن نیازهای مشتریان و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند. مدیریت کیفیت فراگیر در تلاش است تا از طریق تعریف نیازهای مشتریان، ایجاد انگیزش در آنها از طریق جلب رضایتشان، جلوگیری از بروز خطا و تاکید بر کیفیت طراحی و بهبود مستمر، شرایط را به نحوی فراهم کند تا سازمان­ها بتوانند ضمن استفاده بهینه از منابع مادی، انسانی و اطلاعات؛ در زمینه ارائه محصولات و خدمات مطلوب به بهترین شکل عمل کنند و به این ترتیب رضایت مشتریان خود را جلب نمایند. اما این سیستم نگاهی درونگرا دارد و معتقد است که کلید موفقیت هر سازمان در درون آن نهفته است، در صورتی که تغییرات محیطی مانند تغییرات در نیازها، خواسته ها و تمایلهای مشتریان، تغییرات تکنولوژیکی، تغییرات اقتصادی، گاهی باعث می شود تا بهینه ترین محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتریان و متقاضیان زیادی نداشته باشد. بنابراین نیاز است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، به عوامل محیط بیرونی سازمان مانند رقبا، مشتریان و دولت نیز توجه زیادی نمود. در این راستا بازارگرایی می تواند راهگشا باشد (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). در این فصل ابتدا مفاهیم عملکرد سازمانی، مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیطی بطور کامل معرفی می گردند، سپس پیشینه تجربی تحقیق شامل مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج از کشور تشریح می گردد.

این مطلب را هم بخوانید :  کیفیت ادراک شده/پایان نامه تداعی برند بر اعتماد مشتریان

عملکرد در لغت به معنای حالت یا کیفیت کارکرد است.  به این ترتیب، عملکرد سازمانی سازه­ای کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. از نظر نیلی و همکاران (2002) ، عملکرد سازمانی به فرآیند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته اطلاق می شود. مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء کارایی و اثربخشی تقسیم می شود. کارایی توصیف کننده­ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و اثربخشی نیز توصیف کننده­ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی) ، و کیفیت (درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می شوند. مولین (2002) در تعریف خود از سنجش عملکرد سازمان بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد: ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان. پرت (2005) معتقد است تعریف مولین از غنای زیادی برخوردار است. زیرا هم کیفیت و هم کمیّت را پوشش می دهد. ارزش آفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش اساسی دارد. بی تردید، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آن ها را چگونه ادراک می کنند، تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمان ها را به سنجش ادارک ذینفعان نیز ترغیب می کند (رهنمود، 1387، ص79).

عملکرد سازمان مفهومی چندبعدی است که وضعیت سازمان را با توجه به رقبای آن درنظر می گیرد. یک دیدگاه جامع از عملکرد سازمان دو بعد مالی (سود، رشد) و غیر مالی (کارایی، خلاقیت، رضایت مشتری را درنظر می گیرد (Lopez & mereno,2011,p70). عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان را اندازه گیری می کند (Ho,2008,p111). عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ای است که آنچه را سازمان تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در بر می گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها وانجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره­ی سازمان، مدیران را یاری می رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر می باشند (Armestrong, 2006,p98).

این مطلب را هم بخوانید :  انواع عملکرد:/پایان نامه درباره ابعاد هوش سازمانی