آوریل 18, 2021

رضایت مشتریان بانک//پایان نامه وفاداری مشتریان بانکی

1 min read
رضایت مشتریان بانک رضایت مصرف کننده نهایی و مشتری خارجی، تحت تأثیر دو عامل و...

رضایت مشتریان بانک

رضایت مصرف کننده نهایی و مشتری خارجی، تحت تأثیر دو عامل و متغیر قرار می گیرد. این دو عامل هر یک بر رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در بانک تأثیر می­گذارند، این عوامل عبارتند از (دفت؛1384: 86):

الف: متغیرهای داخل سازمانی

این متغیرها بر رضایت مشتریان بانک اثر می­گذارند و بانک نیز بر این عوامل کنترل دارد، یعنی بانک می­تواند تغییراتی در این عوامل بدهد، این عوامل عبارتند از: کیفیت ارائه خدمات بانکی، نرخ سود سپرده­ها و تسهیلات اعطائی(البته به دلیل دولتی بودن بانک­ها در ایران عوامل نرخ سود و میزان تسهیلات جزء متغیرهای داخلی بانک­های ایران محسوب نمی­شوند)، رفتار مناسب کارکنان، پاسخگویی مؤثر، ارتباط مؤثر و رضایت شغلی کارکنان بانک.

ب: متغیرهای محیطی سازمان

این متغیرها به محیط بیرونی بانک اعم از محیط کاری یا محیط عمومی بانک­ها مربوط است. محیط کاری بانک­ها شامل بخش­هایی است که بانک به صورت مستقیم با آن­ها رابطه متقابل دارد و آن­ها بر توانایی­های بانک در راه رسیدن به اهداف خود اثر مستقیم می­گذارند. این محیط برای بانک شامل صنعت بانکداری، بازار مالی و سپرده­­گذاران بخش­های منابع انسانی می­شود. محیط عمومی بانک­ها شامل بخش­هایی می­شود که احتمالا بر فعالیت روزانه بانک اثر مستقیمی ندارند، ولی از راه­های عمومی بر سیستم بانکی اثر می­گذارند. این محیط شامل بخش­های اجتماعی- فرهنگی جامعه، فناوری و وضعیت سیاسی و اقتصادی جامعه است که این بخش ها به صورت تدریجی بر بانک­ها اثر می­گذارند. متغیرهای ناشی از محیط کاری و عمومی بانک، بر رضایت مشتریان بانک اثر می­گذارند، ولی این متغیر­ها در حیطه کنترل بانک نیست.

در بررسی رفتار مشتریان بانک، فرض براین است که مشتری از خود عملیات بانکی، مطلوبیتی به دست نمی­آورد، آن­چه موجب رضایت مشتری می­شود، خصوصیات نحوه ارائه خدمات بانکی است، مثل راحتی دریافت اعتبار، یا سود بیش­تر از سپرده­ها، سرعت در کار، برخورد مناسب کارکنان، وضعیت ظاهری بانک و کارکنان آن. خصوصیات موجود در خدمات بانکی به طور عمده ممکن است به درک مصرف کننده در زمینه سهولت و سرعت استفاده از خدمات، رازداری، برخورد مناسب، ارائه تسهیلات بیش­تر و پرداخت سود بیش­تر، بستگی داشته­باشد. هر کدام از مشتریان به این عوامل اهمیت و حساسیت بیش­تری نشان می­دهند(دفت؛1384: 86).

 

 

2-3-6) روش­های اندازه­گیری و پارادایم­ها / مدل­های رضایت مشتری

برای این­که یک سازمان قادر باشد اندازه­گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای نظری مستحکم و ساخت یافته­ای برخوردار باشد و شاخص­هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از آن به ارزیابی و اندازه­گیری بپردازد.

  • روش­های عینی: این روش­ها از طریق اندازه­گیری شاخص­هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند، به طور غیر مستقیم به اندازه­گیری رضایت مشتریان می­پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش­ها، از این روش­ها کم­تر استفاده می­شود.
  • روش­های نظری یا مفهومی: در این روش­ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان در اندازه­گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می­شود. لذا این روش­ها اعتبار بیش­تری نسبت به روش­های عینی دارند(ملکی- دارابی؛1387).

این پارادایم­ها به عنوان مبانی مدل برای رضایت مشتری معرفی شده­اند.

  • پارادایم «انتظارات – عدم تطابق»

این پارادایم، دربردارنده این مفهوم است که مشتریان (مصرف‌کنندگان) از محصول یا خدمت مورد معامله، توقعات (انتظاراتی) دارند و بعد از استفاده و کاربرد آن محصول یا خدمت، عملکرد آن را بر اساس آنچه که برداشت و درک می‌کنند (که ممکن است لزوماً مطابق عملکرد واقعی هم نباشد) با انتظارات قبلی خود مقایسه می‌کنند. اگر انتظارات و عملکرد درک شده با هم فرق داشته باشند، نوعی عدم تأیید یا عدم تطابق صورت می‌گیرد. این عدم تطابق، می‌تواند مثبت (انتظارت < عملکرد)، منفی (انتظارات > عملکرد) و صفر (انتظارات = عملکرد) باشد. عدم تطابق مثبت به رضایت، عدم تطابق منفی به نا‌رضایتی و عدم تطابق صفر به تأیید ساده (حالت خنثی) منجر می‌شود(Sunil-Clark,2009).

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.