آوریل 22, 2021

خدمات بانکی،پایان نامه عوامل موثر بر جذب مشتریان

1 min read
خدمات بانکی : خدمات بانکی بسیار منحصر به فرد است و با صنایع خدماتی دیگر...

خدمات بانکی :

خدمات بانکی بسیار منحصر به فرد است و با صنایع خدماتی دیگر تفاوت بسیاری دارد و شامل کلیه اموری است که که سازمانها و موسسات به منظور جلب رضایت مشتریان انجام می دهند . از مهمترین عواملی که متمایز کننده این صنعت با دیگر بخش ها است می توان موارد زیر را برشمرد :

  • بانکدار نقش امانتدار را ایفا می کند
  • بانکها طبق قانون وکیل و موکل وجوه سپرده گذاران را صرف هدفهای سازنده کشور می کنند و باعث رونق و رشد اقتصادی می شوند .
  • بانکها پیش از حداکثر سازی بازدهی ، ریسک خود را به حداقل می رسانند .
  • بانکها در هر شرایط اقتصادی ، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند(عابدیان ، 1384 ص27).

همچنین انواع خدمات بانکی را می توان در سه بخش تقسیم بندی و خلاصه  نمود :

  • تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها )
  • تخصیص منابع مالی ( ایجاد اعتبار و پرداخت تسهیلات به افراد ، موسسات و دولتها )
  • سایر خدمات بانکی ، شامل : دریافت قبوض ، حوالجات ، ضمانت نامه و . . .

البته امروزه با گسترش اتوماسیون بانکها و ترویج بانکداری الکترونیک و اینترنت بانک و . . . بسیاری از اینگونه خدمات به صورت غیر حضوری و با رایانه انجام می شود .

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان :

شرکتها و سازمانهایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهم و مشترک هستند و به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیاری دارند . برای اینکه بتوانیم به مشتریان خدمات خوبی ارائه دهیم باید :

  1. درک درستی از انتظارات مشتریان داشته باشیم .
  2. برای مشتریان اولویت برقرار کنیم .
  3. اهداف خدمت را به درستی تعریف کنیم .
  4. در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت را ایجاد نمائیم .
  5. انتظارات مطلوب در مشتری ایجاد نمائیم .
  6. ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمائیم .
  7. کارکنان را پرورش دهیم .
  8. رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم .
  9. در جستجوی شکایت کنندگان باشیم و برای رفع مشکلشان تلاش نمائیم(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص66).

2-3-6- کیفیت خدمات :

همانطور که می دانید در سالهای اخیر به نیاز های مشتریان در رابطه با کیفیت خدمات توجه زیادی شده است و یکی از راههای اساسی کسب مزیت رقابتی و غلبه بررقبا ، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها می باشد . برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ، پاسخی مناسب داده شود . با توجه به تغییرات روز افزون دنیای امروز و پیچیده تر شدن محیط کنونی ، نیازهای مشتریان متنوع تر شده اند و نسبت به گذشته تغییر زیادی کرده اند لذا باید با اتکا به دانش مربوط به آن و خدمات متنوع ،کیفیت ارائه خدمات را بالا برده و آن را با نیاز مشتریان همگام و منطبق سازیم .

انتظارات مشتریان با آنچه که آنها خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند ، در ارتباط است . بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت وتعیین می کند . اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتریان باشد الزاما به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است ، اما مشتری را ناراضی می کند . بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد آنگونه باشد ارزیابی می شود . پس وظیفه ارائه کننده خدمات است که انتظارات مشتریان را از نقطه نظر کیفیت خدمات مورد بررسی و شناسایی قرار دهد (ونوس صفاییان ، 1381 ، ص53) . پس می توان در بیانی دیگر کیفیت را این طور تعریف کرد که ؛ درجه ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد .

کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی است . برای برخی از مشتریان کیفیت عمومی ارتباط با بانک ، ممکن است به وسیله کیفیت تعاملات با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد ، در حالیکه برای مشتریان دیگر ممکن است ارتباطات به طور کلی بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن تکنولوژی مورد استفاده باشد . عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می توان به 3 دسته تقسیم نمود :

  • عوامل بهداشت : عواملی هستند که مشتریان آنها را از بانکها انتظار دارند واگر این انتظار برآورده نشود موجب نارضایتی آنها می گردد ، بنابراین عوامل بهداشت نشاندهنده سطح حداقل خدمتی است که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن است . وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی کند .
  • عوامل بهبود بخش : عواملی هستند که منجر به رضایت می شوند اما عدم رعایت آنها موجب عدم رضایت نمی شود . مانند به خاطر سپردن نام مشتریان توسط کارمند .
  • عوامل دارای آستانه دوگانه : عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی می شود ، اما ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمت را بهبود می بخشند . مثلا اگر کارمندان رفتار بسیار دوستانه ای با مشتریان داشته باشند این امر موجب بهبودتجربه مشتری از دریافت خدمت می شود ، اما اگر کارکنان با مشتری رفتار دوستانه نداشته باشند موجب نارضایتی مشتری می شود(عابدیان ، 1384 ، ص34).

 

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.