آوریل 18, 2021

تعریف خدمات الکترونیکی:پایان نامه درباره کارت هوشمند سوخت

1 min read
مفهوم و تعریف خدمات و خدمات الکترونیکی یکی از مفاهیمی که در دهه های اخیر...

مفهوم و تعریف خدمات و خدمات الکترونیکی

یکی از مفاهیمی که در دهه های اخیر به گونه ای بسیار گسترده در جوامع پیشرفته مطرح گردیده و در موارد زیادی با موفقیت به اجرا درآمده،مفهوم خدمات الکترونیک است.بهره گیری از خدمات الکترونیک می تواند موجب ارائه بهتر خدمات دولتی به شهروندان شود و امکان استفاده و دسترسی برابر کلیه شهروندان،تعامل اثربخش تر با طرفهای درگیر و غنی سازی شهروندان را فراهم آورد و در مجموع،به ایجاد مدیریت دولتی اثر بخش تر منجر شود.از جمله نتایج مورد نظر از چنین فرآیندی،کاهش فساد اداری و شفافیت بیشتر امور،بالا رفتن میزان مسئولیت،دائمی شدن بهبود روندها و فرآیندها،راحتی بیشتر،رشد منابع و کاهش هزینه خدمات است. با ظهور فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی،مراکز خدمات رسانی به مشتریان نزدیکتر می شوند و افراد می توانند حتی از طریق رایانه های شخصی،خدمات خود را دریافت کنند . همچنین خدمات الکترونیک موجب صرفه جویی در وقت و هزینه دولت،شهروندان و کسب و کار می گردد.جهانی شدن نیز دولتها را وادار می سازد تا به منظور فروش کالا و خدمات خویش و همچنین صدور فرهنگ و شناساندن خویش به سایر فرهنگها و تمدنها،اقدام به ارائه خدمات الکترونیک کنند.

خدمات الکترونیک،شیوه ای است برای استفاده از فناوری اطلاعات و فناوریهای جدید که به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی،اصلاح کیفیت آنها و ارائه فرصتهای گسترده برای مشارکت در فرآیندها و نمادهای مردم سالار را می دهد. طرح خدمات الکترونیک،تکیه بر اینترنت و دیگر فناوریهای نوظهور دارد تا اطلاعات و خدمات را به سادگیبه سرعتبه شیوه ای کارا و با هزینه کم دریافت و توزیع کند.

تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همۀ آنها وجوه مشترکی چون نا ملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرد، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود:

زیتامل[1] و مری جو بیتنر[2] عقیده دارند که خدمات عبارتند از کردارها، فرایندها و عملکردها. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیت های کم و بیش ناملموس که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و/ یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می‌‌گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند‌‌

یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را بر اساس صفات ویژه شان از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا، شیئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان آن را تولید و بعداً استفاده کرد یک خدمت ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند.

جیمز فیتزسیمونز[3] خدمات را این چنین تعریف می کند: یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند(یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند) (جیمز ای وهمکاران،1382،8)

 

2-2-2 ویژگیهای منحصر به فرد خدمات

چهار ویژگی اصلی خدمات که برنامه های بازاریابی را تحت تأثیر قرار می دهند، عبارتند از :

  • غیر ملموس بودن؛
  • غیر قابل تفکیک بودن؛
  • غیر همگن بودن/ متغیر بودن؛
  • غیر قابل ذخیره بودن.

2-2-2-1 غیر ملموس بودن

خدمات، غیرمادی و غیر قابل لمس می باشند، این ویژگی ممکن است از اعتماد مشتری بکاهد. اغلب تعیین ارزش و کیفیت خدمات برای مشتری دشوار است. مشتریان برای غلبه بر این مشکل دنبال شواهدی دال بر کیفیت یا ویژگیهای دیگری هستند، برای مثال مشتریان سالن زیبایی به دکوراسیون و حضور مشاوران متخصص و معروف توجه دارند.

2-2-2-2 – غیر قابل تفکیک بودن

خدمات در لحظه تولید مصرف می شوند و بر عکس کالا مراحل تولید، ذخیره و توزیع جداگانه ای ندارند.

 

2-2-2-3 غیر همگن بودن/ متغیر بودن

از آنجا که خدمات به هنگام ارائه به مصرف می رسند و اشخاص نیز می توانند بخشی از عرضه باشند، می توان ادعا کرد خدمات همیشه منحصر به فردند و تکرار آنها هرگز یکسان نیست. این امر موجب می شود به مسائل یکنواخت بودن کیفیت خدمات بیشتر توجه داشته باشیم. آموزش کارکنان و جلب رضایت مشتری و عکس العمل آنها کمک بزرگی برای حفظ استانداردهای ایدآل خواهد بود.

2-2-2-3 غیر قابل ذخیره بودن

خدمات از بین  می روند، به عبارت دیگر غیر قابل ذخیره اند. برای مثال یک صندلی خالی هواپیما فرصتی است که برای همیشه از دست رفته است( هلن وودروف،1385،51).

1-Valarie A. Zeithaml

2-Mary Jo Bitner

1-James A. Fitzsimmons

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.