اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند …

اعتبار محتوایی:
در این تحقیق با توجه به سابقه تحقیقاتی که با استفاده از مدل RSQS انجام شده است اعتبار محتوایی ابزار تحقیق مورد تایید قرار گرفته است.
اعتبار عاملی:
اعتبار عاملی صورتی از اعتبار سازه است که از طریق تحلیل عاملی بدست می آید. تحلیل عاملی یک فن آماری است که در علوم انسانی کاربرد فراوان دارد . در حقیقت استفاده از تحلیل عاملی درشاخه هایی که در آنها آزمون و پرسشنامه استفاده می شود، لازم و ضروری است. با استفاده از تحلیل عاملی می توان مشخص نمود که آیا پرسشنامه شاخصهای مورد نظر را اندازه گیری می کند یا خیر .در تحلیل عاملی باید سوالاتی که برای ارزیابی یک شاخص یا صفت خاص طرح شده اند دارای یک بار عاملی مشترک باشند.
در این تحقیق تمام ابعاد و سوالاتی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات طراحی شده است، با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی ،مورد تایید قرار گرفته است.
۲-۸-۳- پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری است . این مفهوم با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد.
در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌ گیری می‌کند به کار می‌رود.ضریب آلفای کرونباخ، بین ۰ و ۱ است که در واقع همان ضریب همبستگی داده ها در زمانهای مختلف می باشد؛ عدد ۱، حداکثر همبستگی و عدد ۰، حداقل همبستگی را نشان می دهد.
در اینگونه ابزار، پاسخ هر سوال می تواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیر مجموعه سوالهای پرسشنامه ( یا زیر آزمون ) و واریانس کل را محاسبه و سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.
 
J: تعداد پرسشها
: واریانس زیر آزمون  ام
S2: واریانس کل آزمون
هر قدر درصد بدست آمده به ۱۰۰ درصد نزدیک باشد، بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از ۶۰ درصد معمولا ضعیف تلقی می شود، دامنه ۷۰ درصد قابل قبول و بیش از ۸۰ درصد خوب تلقی می شود، البته هر چقدر ضریب اعتماد به عدد یک نزدیک تر باشد، بهتر است. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۴۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با استفاده از داده های به دست آمده از این پرسشنامه ها و به کمک نرم افزار آماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزار محاسبه شد که در نتیجه این تحلیل آلفای کرنباخ ۸۷/۵ درصد بدست آمده است.

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.۸۷۵ ۲۷

۹-۳- روشهای آماری مورد استفاده
۱-۹-۳- آزمون T دو نمونه مستقل
برای مقایسه میانگین های دو نمونه مستقل از داده های کمی، از آزمون دو نمونه ای مستقل T استفاده می کنیم.
در این گونه آزمون ها فرض صفر و یک به صورت زیر است.
H0: µ۱۲
H1: µ۱≠µ۲
اگر µ۱ و µ۲ را میانگین های هر یک از دو جمعیت در نظر بگیریم. فرضیه صفر بیان می کند که بین میانگین های دو جامعه هیچ تفاوتی وجود ندارد و فرضیه مقابل آن، حکم به داشتن اختلاف بین میانگین های دو جمعیت می هد.
در این آزمون اگر فرض برابری واریانس های دو نمونه مطرح باشد، این آزمون از واریانس ادغام شده دو گروه استفاده می کند ولی اگر واریانس های دو نمونه بطور بارزی متفاوت باشند، استفاده از آزمون T با واریانس های جداگانه انتخاب مطمئن تری است.
۲-۹-۳- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA)
برای آزمون برابری بیش از دو میانگین می‌توان از ابزار آماری بسیار مفیدی به نام  تحلیل واریانس یا ANOVA استفاده نمود. به عبارت دیگر هرگاه هدف مقایسه برابری میانگین چندین گروه باشد می توان از این روش استفاده نمود. در این روش تغییرات کل به دو بخش تجزیه می شود: