آوریل 22, 2021

مقاله علمی با منبع : اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه …

1 min read

برطبق مدل پاراسورامان، مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:

  • درک درست کارکنان از انتظارات مشتری
  • تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
  • شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)

فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقرای ارتباط مطلوب ســازمان بـا مـشتریـان میشود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات می شود. به همین دلیل سازمانها نیازمند مکانیزمی برای اندازهگیری این عوامل هستند. مشتریان نیز به راحتی میتوانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه نمایند. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت، شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است. و در این راستا وی کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی مینماید (Parasuraman et al,1985).
برنز در سال ۱۹۹۲ در تحقیق خود متوجه شد که حتی سازمانهای دولتی نیز با این چالش روبرو شدهاند که چرا مشتریان یک بانک دولتی ترجیح میدهند که عملیات بانکی خود را به یک بانک خصوصی انتقال دهند. آگاهی زیاد مردم از اختلافات موجود در کیفیت خدمات سازمانها موجب شده است که آنها کیفیت در یک سازمان را بر سازمان دیگر ترجیح دهند. در مورد بخش دولتی گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمانها مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانهها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکس می نمایند(Burns, 1992)
پاراسورامان و همکاران آن در سال ۱۹۸۵ حدود ده عامل درک کیفیت خدمت را شناسایی کرد که این ده نکته به شرح زیر است:

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

  • ارزیابی[۱۳]
  • ارتباطات[۱۴]
  • صلاحیت[۱۵]
  • احترام[۱۶]
  • معتبر بودن[۱۷]
  • قابلیت اعتماد[۱۸]
  • پاسخگویی[۱۹]
  • حفاظت[۲۰]
  • ملموس و قابل فهم بودن نیاز مشتری [۲۱]
  • درک مشتری[۲۲]

در تجربیات بعدی پاراسورامان(۱۹۸۸) با آزمون روانسنجی و بررسی صفات و مشخصههای مشترک کیفیت خدمات ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات را که در اکثر سازمانها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد:
۱- ملموسات: تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان.
۲- قابلیت اعتماد به طور دقیق و موثق: توانایی اجرای خدمات وعده داده شده.
۳- پاسخگویی و کمک به مشتریان[۲۳]: تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات باشد.
۴- اطمینان[۲۴]: دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
۵- همدلی[۲۵]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواستههای مشتری درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق دربرگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد (Parasuraman et al,1988, p23).
هدف اصلی در مدل توسعهای اندازهگیری کیفیت سروکوال تعیین یک وسیله برای اندازه‌‌گیری کیفیت خدمات است. ابزاری که بتواند کیفیت خدمات را در تمامی زمینهها با کمتریـن تـغییرات انـدازهگیری نماید. مدل توسعه یافته پاراسورامان اندازه‌گیری کیفیت خدمات را در هر دو عرصه تئوری و تجربی مدنظر قرار داد.
۱-۱-۳-۲- مراحل اجرای مدل
ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان به شرح زیر است:

  • مشتریان باید بتوانند انتظارات خود را از مشخصههای عمومی خدمات بیان نمایند.
  • مشتریان باید بتوانند سطح کیفیت و انتظارات خود را از خدمات ابراز نمایند.
  • مشتریان باید بدانند کیفیت خدمات با چه معیاری اندازهگیری می‌شود.
  • مشتریان باید آگاهی یابند که کیفیت خدمات باید در چه سطحی باشد.

مدل توسعهای اندازه‌گیری کیفیت سروکوال پاراسورمان شامل ۲۲ عبارت است که هر کدام از آنها مربوط به یکی از ۵ بعد اصلی مدل است و هر عبارت در دو شکل ظاهر می‌‌شود:

  • یکی طراحی انتظارات مشتری
  • و دیگری درباره سازمانی که قرار است کیفیت مورد انتظار مشتری در آن اندازهگیری شود

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.