مقاله علمی با منبع : اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و …

چکیده
در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ….. که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.
در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.
این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.
به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین ۳۲۰ نفر توزیع گردید که ۱۶۰ نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و ۱۶۰ نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند
فهرست مطالب
فصل اول ۸
۱-۱- مقدمه ۹
۲-۱- تشریح و بیان موضوع ۹
۳-۱- اهمیت و ضرورت ۱۱
۴-۱- هدف از تحقیق ۱۱
۵-۱- سوال تحقیق ۱۱
۶-۱- فرضیات تحقیق ۱۲
۷-۱- قلمرو تحقیق ۱۴
۸-۱- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی ۱۴
فصل دوم ۱۵
۱-۲- خدمات ۱۶
۱-۱-۲- تعریف ۱۶
۲-۱-۲- خدمت به عنوان یک فرایند ۱۹
۱-۲-۱-۲- طبقه بندی فرایندهای خدماتی ۲۰
۳-۱-۲- تقسیم بندی خدمات ۲۱
۴-۱-۲- خدمت به عنوان یک سیستم ۲۲
۱ -۴-۱-۲- سیستم عملیات خدماتی ۲۲
۲-۴-۱-۲- سیستم ارائه خدمت ۲۳
۳-۴-۱-۲- سیستم بازاریابی خدمت ۲۳
۲-۲- بازاریابی خدمات ۲۵
۱-۲-۲- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی ۲۶
۲-۲-۲- مثلث بازاریابی خدمات ۲۶
۱-۲-۲-۲- بازاریابی خارجی ۲۸
۲-۲-۲-۲- بازاریابی داخلی ۳۱
۳-۲-۲-۲- بازاریابی تعاملی ۳۲
۳-۲-۲- تکنولوژی و مثلث خدمات ۳۵
۴-۲-۲- آمیخته بازاریابی خدمات ۳۶
۳-۲- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات ۳۹
۱-۳-۲- مدل سروکوال ۴۰
۱-۱-۳-۲- مراحل اجرای مدل ۴۳
۲-۱-۳-۲- تجزیه و تحلیل دقیق مدل ۴۴
۳-۱-۳-۲- انتقادات وارد بر سروکوال ۵۲
۴-۱-۳-۲- در مورد ابزار تحقیق ۵۵
۲-۳-۲- مدل سروپرف ۵۶

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است