مقاله – اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه …

حل مسئله: مسائلی که با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه مرتبط است.
خط مشی: مجموعه ای از راهبردها، روش ها و اصول هایی که فعالیت های فروشگاه از قبیل با کیفیت بودن کالاها، ساعات کاری مناسب، وجود فضای کافی در پارکینگ و گزینه های پرداخت، را هدایت می کند (Dabholkar et al.1996).
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۱-۲- خدمات
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند (Batson, John, 1997). به طوری که براساس آمارهای سال ۲۰۰۵ بخش خدمات، دارای بیشترین نرخ رشد ۲/۷ درصد در اقتصاد جهانی بوده و حدود ۶۹ درصد ستاده، بیش از ۴۰ درصد اشتغال و نزدیک به ۲۰ درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. همچنین، در طی سال های اخیر بیش از ۶۰ درصد تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای توسعه یافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ این رقم برای کشورهای در حال توسعه بین ۴۰ تا ۵۰ درصد گزارش شده است[۱]. این آمار، اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه کشورها را نشان می‌دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضردر سازمانهای خدماتی به شمار می‌رود. مدیران این سازمانها می‌کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری‌محوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).
۱-۱-۲- تعریف
برای بررسی و تحلیل بخش خدمات ابتدا باید واژه خدمات تعریف گردد و چالش از همین جا آغاز می گردد. زیرا ارائه ی یک تعریف جامع و مانع از خدمت، کاری بسیار مشکل و شاید غیرممکن باشد. از قدیم الایام بنگاهی که محصول آن غیرمرئی و غیرملموس بود، به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شد و به همین جهت تعریف خدمات را در مقابل تعریف کالا قرار می دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبیر درستی از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش تولید قرار داده می شود. به عبارت دیگر، عموماً، ایجاد خدمت یک فعالیت غیرتولیدی و غیراقتصادی تلقی می شود.
به دلیل همین ذهنیت منفی، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازی و سوء استفاده از شرایط موجود و کسب سودهای کلان و بادآورده، بدون انجام فعالیت و سرمایه گذاری، می دانند. در حالی که بخش خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت های اقتصادی است که اساس و پایه ی رفاه و توسعه را در جامعه تشکیل می دهد. امروزه نمی توان جامعه ای را تصور نمود که بدون آموزش، بهداشت، بیمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حیات خود ادامه دهد.
در سال ۱۹۷۸ ساسر[۲] خدمت به صورت «کالاهای ناملموس و فاسد شدنی که به طور همزمان تولید و مصرف می شوند» (Sasser,1978) تعریف کرد،که به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره می کرده است.
پس از آن در سال ۱۹۹۰ گرونروز[۳] تعریف دیگری از خدمات ارائه نمود. «فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هایی که ماهیت ناملموس بیشتر یا کمتری که به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، که در این تعریف ویژگی «فعالیت یا فرایند بودن» از خدمت را بیان می کند.
در سال ۲۰۰۰ کاتلر[۴] نیز خدمت را چنین تعریف کرده است. «هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).
گرونروز در سال ۲۰۰۰ تعریف دیگری از خدمت را رائه نمود. «فرآیندی که مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نا محسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد»(Gronroos,2000,p46)، که گرونروز در این تعریفش ویژگی « ارزش اصلی تولید شده در فعل و انفعالات خریدار با فروشنده است» را بیان کرد.
در سال ۱۳۷۵، خدمت در ایران به صورت زیر تعریف شد. «خدمت مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد» (ابراهیمی،۱۳۷۵).
در سال ۱۳۸۴ سید جوادین و کیماسی تعریفی که از خدمت ارائه می کنند چنین است. «خدمت یک واژه پیچیده می باشد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به یک محصول را در بر می گیرد» (سید جوادین، کیماسی، ۱۳۸۴).
همانطور که در تعاریف بالا دیده می شود خدمات دارای ویژگی هایی هستند و بسیاری از این تعاریف به صورت مستقیم یا به صورت ضمنی به این ویژگی ها اشاره می کنند. این ویژگی ها در جدول۱-۲ زیر آمده است.
جدول۱-۲: تفاوت بین خدمات و کالاهای فیزیکی

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

کالاهای فیزیکی خدمات
محسوس هستند نا محسوس هستند
همگون نا همگون
تولید و توزیع و مصرف جدا از هم تولید و مصرف همزمان
شیء است فعالیت یا فرایند است
ارزش اصلی تولید شده در کارخانه است