اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه …

اهداف فرعی
بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه های شهروند
بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه هایپراستار
بررسی وجود تفاوت کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند و هایپراستار از دیدگاه مصرف کنندگان
ارائه پیشنهاد جهت بهبود وضع کیفیت ارائه شده از طریق شناخت مولفه های موثر بر آن
۵-۱- سوال تحقیق
آیا از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند با خدمات ارائه شده در هایپراستار با هم متفاوت است؟
سوالات فرعی:
آیا از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟
آیا از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟
آیا از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟
آیا از دیدگاه مشتریان حل مسئله خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟
آیا از دیدگاه مشتریان خط مشی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟
۶-۱- فرضیات تحقیق
فرضیه اول:
از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.
فرضیات فرعی:
از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.
از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.
از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.
از دیدگاه مشتریان حل مسئله فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.
از دیدگاه مشتریان خط مشی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.
فرضیه دوم:
کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد
فرضیات فرعی:
جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد
قابلیت اطمینان در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد
تعامل شخصی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد
حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد
خط مشی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد
۷-۱- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
قلمرو موضوعی تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات در خرده فروشی با استفاده از مدل RSQS است.
قلمرو زمانی:
این تحقیق قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال ۱۳۹۰ را در بر می گیرد.
قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در تهران است.
۸-۱- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی
جنبه های فیزیکی: شامل عناصری مانند طراحی، آسایش و حفظ حریم خصوصی و عناصر زیبایی شناسی نیز مانند معماری، رنگ، مواد و سبک فروشگاه است.
قابلیت اطمینان: عمل به تعهدات داده شده توسط خرده فروش و انجام درست کارها می باشد.
تعامل شخصی: مسائلی که با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری مرتبط هستند.