آوریل 18, 2021

فايل – انتظارات گردشگران چینی و رضایت آنان پس از بازدید از ایران، مورد مطالعه شهر …

1 min read

  • شناسایی روابط علی: یک رویکرد هدفمند برای اندازهگیری رضایت مشتری باید قادر باشد روابط بین متغیرهای مدل رضایت را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. بنابراین استفاده از یک مجموعه روابط ساخت یافته علی معلول برای ایجاد مدل رضایت مشتری ضروری است.
  • دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

  • قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف: از آنجا که انجام ترازیابی در سطوح مختلف همانند مقاصد گردشگری، صنایع و بخشهای اقتصادی یکی از نیازهای اصلی سازمانها و برنامههای مدیریت کیفیت حسوب میشود، نتایج حاصل از رضایت مشتری باید از قابلیت مقایسه در سطوح مختلف برخوردار باشد. بنابراین برای کسب نتایج مقایسهپذیر حاصل از مدلهای رضایت، متغیر رضایت مشتری و همچنین محرکهای آن باید تا حد ممکن استانداردسازی شود (Kavoosi & Saghai, 1392).
  • درنهایت، باید این نکته را مدنظر قرار داد که پیاده سازی مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری نیازمند تحقق شرایطی است که لازمه کار محسوب میشود: اول آنکه، منافعی که بکارگیری نظام اندازه گیری برای سازمانها به دنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینهای باشد که بابت آن صرف میشود. دوم اینکه، همانطور که در مدلهای متعدد اشاره کردیم، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم گیریهای استراتژیک سازمان باید محرکها (ورودیها) و نتایج (خروجیها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و به طور کامل تجزیه و تحلیل گردد. و سپس با بهرهگیری از این اطلاعات، راهبردهای استراتژیک سازمان را طوری تعیین نمود تا از طریق هدایت رفتار مشتریان، بهبود میزان فروش و ارتقای سود سازمان را در پی داشته باشد (Kavoosi & Saghai, 1392).
    ۲-۳- مدیریت کیفیت خدمات
    پالمر (۲۰۰۱) اظهار میدارد که برخلاف برخی باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم و غیرمستقیم خدمات در بخشهای اقتصادی توجه قابل ملاحظهای میشود (Palmer, 2001). انتظارات مشتریان نیز برای دریافت خدمات نسبت به گذشته افزایش یافته است. و کیفیت خدمات ارائه شده باید مطابق با انتظارات مشتریان باشد.
    همان گونه که ویپل و تاچ (۱۹۸۸) خاطر نشان میسازند، مفهوم رضایتمندی غالبا در رابطه با رضایت از خدمات مشتری بیان میگردد. و همچنین اوری (۱۹۹۱) اظهار میکند که رضایتمندی از خدمات به کیفیت خدمات ارائه شده بستگی دارد (Yvette Reisinger & Turner, 2006). بنابراین مفاهیم و ویژگیهای خدمات و کیفیت خدمات و انتظارات و رضایتمندی از آن در ادامه مطرح میشود.
    ۲-۳-۱- خدمت
    قبل از پرداختن به تعریف کیفیت خدمات باید بدانیم که خدمت چیست. در طول چند دهه اخیر تعاریف متفاوتی از خدمت ارائه شده است با این حال تعریف جامعی ارائه نشده است. برخی از تعاریف خدمت:

    • خدمت؛ تعریف کاتلر و همکاران (۱۹۸۹) از خدمت: به معنای “هرگونه فعالیت یا مزیتی است که یک طرف به طرف دیگر ارائه کرده و در اصل ناملموس بوده و به مالکیت چیزی نمیانجامد. خدمت ارائه شده ممکن است با یک محصول فیزیکی مرتبط باشد یا نباشد” (Yvette Reisinger & Turner, 2006).
    • خدمت؛ نتیجهای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey,1998).
    • خدمت؛ فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (gronroos,2000) (Javadein & Keimasi, 1390).

    ویژگیهای خدمات عبارتند از: ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییرپذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالکیت بر خدمت (Lovelock & Wright, 2003).
    ۲-۳-۲- کیفیت خدمات
    کیفیت خدمات یک نیرویی محرکه مهم در جذب و نگهداری مشتری (Cronin Jr, Brady, & Hult, 2000) و مهمترین عاملی است که بر رفتار و نگرش مصرف کنندگان اثر میگذارد (hallowell,1996). در زمینه گردشگری، کیفیت خدمات به کارآیی خدمات در سطح ویژگیهای کالاهای خدماتی برمیگردد (Lian Chan & Baum, 2007; Pourfaraj & Salehipour, 1392).
    پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۵) جز اولین محققینی محسوب میشوند که به تحلیل مفهوم کیفیت پرداختند. آنها اظهار میدارند: کیفیتی که مصرف کننده از یک خدمت ادراک میکند، تابعی از اندازه و جهت شکاف بین خدمت مورد انتظار و ادراک شده میباشد (به نقل از : (Rajaee, 1390)).
    جایاواردنا (۲۰۰۲)، آینده محصولات گردشگری را وابسته به توانایی مقاصد گردشگری در تحویل محصولی با کیفیت بالا قلمداد میکند تا بدین طریق سلایق، نیازها، خواستهها و تقاضاهای در حال تغییر مسافران بین المللی جلب شود. وی معتقد است برای حصول به این هدف، لازم است تا مسئولان گردشگری، تصویر ادراک شده مشتریان از محصولات مقصد گردشگری را سنجش نمایند تا نسبت به چگونگی تحویل این محصولات آگاهی بیشتری بدست آورند (به نقل از : (Rajaee, 1390)).
    تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیتتر خواهد بود. برخی از تعاریف کیفیت:

    • کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (coyothetis,1992).
    • کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری میخواهد، ندارد (Crosby,1984).
    • سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را این گونه تعریف میکند: تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآوردهکردن نیازهای مشتری را دارد.
    • دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف میکنند: ” کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدیدآمدن عوامل مخل کیفیت میشود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت میشود” (Javadein & Keimasi, 1390).

    پیلر میگوید این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را “عصر کیفیت” بنامند (Javadein & Keimasi, 1390).
    ۲-۳-۳- ابعاد کیفیت خدمات
    ابعاد بسیاری برای کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین این مساله در صنعت خدماتی پرتماسی مانند گردشگری و مهمان نوازی بسیار پیچیده تر میشود. براساس نظرات لهتینن و لهتینن(۱۹۸۲)، سه بعد متمایز کیفیت خدمات عبارتند از:

    1. فیزیکی: که شامل جنبههای فیزیکی خدمات میگردد.
    2. سازمانی: که شامل تصویر ذهنی یا پروفایل سازمان ارائه دهنده خدمات میگردد
    3. تعاملی: که از روابط متقابل تماس بین کارکنان و مشتری ناشی میگردد.

    محققین بر نقش مهم بعد تعاملی کیفیت خدمات تاکید کردهاند. کیفیت خدمات در جریان تعامل بین مشتری و تامین کننده خدمات یا رویارویی خدمات رخ میدهد (Yvette Reisinger & Turner, 2006; Valarie. A & Parasoraman, 1387) (Yvette Reisinger & Turner, 2006; Valarie. A & Parasoraman, 1387).
    تحقیق گروه کانونی مشتریان که توسط پاراسورامان، بری و زیتامل در سال ۱۹۸۵ انجام گرفت، تاکید کرد که هم ابعاد و جنبههای فرآیند خدمات و هم نتایج آن، بر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات، تاثیر میگذارد. بنابراین، پنج بعد نهایی طبقه بندی شده توسط این سه استاد، به شرح زیر است:

    1. اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اطمینان.
    2. همدلی: دلسوزی و توجه خاصی که شرکت به مشتریان معطوف میکند.
    3. قابلیت اعتماد: توانایی ارائه مناسب و مطمئن خدمات وعده داده شده.
    4. قابلیت پاسخگویی: میل و اشتیاق برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات.
    Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.