مقاله دانشگاهی – انتظارات گردشگران چینی و رضایت آنان پس از بازدید از ایران، مورد …

منطقه
تحمل پذیری

ایمان به چیزهای امکان پذیر

تنوع خدمات دریافتی

خدمات پیش بینی شده

خدمات مناسب

عوامل موقعیتی

شکل ۲‑۱ عواملی که انتظارات خدماتی را تحت تاثیر قرار می دهند (Lovelock & Wright, 2003).
۲-۱-۵- عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی میکنند، آن را براساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات در ذهن دارند، مورد قضاوت قرار میدهند. این معیارهای ذهنی برای قضاوت در مورد کیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است. انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر میگیرد. اگر مشتریان تجربه شخصی لازم را نداشته باشند، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات دهان به دهان قرار دهند. با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل میگیرد، این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر؛ تبلیغات تجاری، قیمت گذاری، ظاهر امکانات و کارکنان خدماتی تقویت میشود. برای مثال، مشتریان انتظار ندارند که دربان و پیشخدمت یک متل معمولی به آنها خوش آمد بگوید، اما مطمئنا در هتل هیلتون چنین انتظاری را دارند. حتی ممکن است انتظارات بین گروههای آماری مختلف ( به عنوان مثال زنان و مردان، پیر و جوان ) متفاوت باشد. بعلاوه، انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق میکند. برای نمونه، گرچه ممکن است چند ساعت تاخیر در یونان قابل قبول باشد، اما جدول ساعت راه آهن سوئیس خیلی دقیق است به طوری که اشتباهات به طور ثانیهای حساب میشود (Lovelock & Wright, 2003).
در این بخش، هدف از این مطالعه به طور کلی معرفی عوامل اصلی ایجاد و شکل گیری انتظارات از یک مقصد گردشگری است. تجربه گذشته[۲]، ارتباطات خارجی (بین المللی)[۳]، تبلیغات دهان به دهان[۴] و تصویر مقصد[۵] از عوامل اصلی در شکل گیری انتظارات گردشگران است.
یافتههای تحقیق دلبوسکو و همکاران (۲۰۰۹) نشان میدهد که، مهمترین عوامل شکل گیری انتظارات گردشگران عبارتند از : تجربه گذشته، ارتباطات خارجی (بین المللی)، ارتباطات و تبلیغات دهان به دهان و تصویر قبلی از مقصد. نتیجه گیریها و مفاهیم مدیریتی روانشناسی مصرف کننده یکی از زمینههای مهم در تحقیقات گردشگری است. در این حیطه از دانش، بررسی انتظارات گردشگران بسیار مهم است، چرا که ممکن است تأثیر قابل توجهی در فرایند تصمیمگیری و رفتار گردشگران داشته باشد (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009).
شکل ۲-۲ برآورد نهایی از مدل عامل را نشان می دهد (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009).
۲-۲- رضایتمندی
اندازه گیری رضایت مشتری یکی از مهمترین وظایف مدیران و بازاریابان در حوزه صنعت گردشگری است چرا که ارتباط مستقیم و معناداری با ادامه کسب و کار دارد. بدون تردید، رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمانها اعم از تولیدی یا خدماتی به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. گردشگران راضی تاثیر مستقیمی بر توسعه همه بخشهای صنعت گردشگری و محیط کسب و کار میگذارند. البته امروزه از کسب رضایت مشتری هم خیلی صحبت میشود؛ که این خود جای بسی خوشحالی است. چرا که درتعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگ تر است، رضایتمندی است. تعاریف متعددی برای رضایتمندی وجود دارد. هرچند هیچ یک از تعاریف، توضیح و مفهوم مشخص و جامعی را برای ما به ارمغان نمیآورد.
رضایت مشتری طبق تعریف سازمان جهانی گردشگری عبارت است از : “یک مفهوم روانشناسانه که شامل احساس خوشی و لذت ناشی از به دست آوردن آنچه که فردی امیدوار است و از یک محصول و یا خدمت انتظار دارد، میباشد” (G. Chi, 2005).
در رابطه با موضوع گردشگری، لی (۲۰۰۹) رضایت را ادراک یا احساس مثبت گردشگران که با مشارکت در یک فعالیت تفریحی خاص ایجاد میگردد، تعریف میکند. رضایت گردشگر، بر انتخاب مقصد و رفتارهای آتی او تاثیرگذار است (T. H. Lee, 2009).
همچنین پیزام، نیومن و ریچل (۱۹۷۸) رضایت گردشگر را به عنوان نتیجه مقایسه بین “تجربه یک گردشگر در یک مقصد بازدید شده و انتظارات درباره آن مقصد” تعریف مینمایند.
در ادبیات رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و facer به معنای انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل به دست آوریم (Javadein & Keimasi, 1390). در متون بازاریابی به گونههای مختلفی رضایت را تعریف کرده اند از آن جمله:

این مطلب را هم بخوانید :  دسته بندي علمی - پژوهشی : بررسی جرم شناختی سرقت در شهر کرمانشاه با تأکید بر جرم شناسی حقوقی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

  • رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، میباشد (Jamal & Naser, 2002).
  • تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف میکنند: ” واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک میشود” (Caruana, 2002).
  • تفاوت بین انتظارات و تجربیات از عملکرد (الیور،۱۹۸۹؛ وان راج و فرانکن،۱۹۸۴).
  • فرآیند مقایسه بین آنچه فرد انتظار دارد نسبت به آنچه دریافت میکند (الیور،۱۹۸۹).