آوریل 18, 2021

سامانه پژوهشی – انتظارات گردشگران چینی و رضایت آنان پس از بازدید از ایران، مورد مطالعه …

1 min read

فرآیند انجام این تحقیق، در دو فاز اجرایی به ترتیب زیر شکل میگیرد.
فاز اول:
ارائه پروپوزال شامل اهمیت، هدف و سوالات تحقیق جهت ترسیم اهمیت بازار گردشگری چین و دلیل انتخاب این موضوع، همراه با مختصری از فصلهای بعدی تحقیق. در ادامه، به مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین خواهیم پرداخت.
فاز دوم:

  1. طراحی پرسشنامه
  2. بررسی روایی و پایایی پرسشنامه
  3. انتخاب حجم نمونه
  4. توزیع پرسشنامه
  5. استخراج دادهها و انجام تحلیلهای آماری به کمک نرم افزارهای SPSS.
  6. و در نهایت نتیجهگیری و ارائه راهکارها.

    1. شرح واژهها و اصطلاحات تحقیق

انتظارات:
به طور کلی، انتظارات به عنوان عملکرد اجرایی، ایده آل یا مطلوب تعریف می شود (Teas, 1994). انتظارات سطحی از خدمات است که به عقیدهی مشتری باید از سوی عرضه کننده ارائه شود (Lewis, 1993). انتظارات تحت تاثیر عوامل خارجی مانند تبلیغات، تجربه قبلی و قیمت شکل میگیرد (Latu & Everett, 2000).
رضایتمندی:
در تعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگتر است، رضایتمندی است. در گردشگری، رضایتمندی عمدتا تابعی از انتظارات قبل از سفر و تجربیات بعد از سفر است (LaTour and Peat, 1980; Moutinho, 1987; Swan and Martin, 1981;Whipple and Thach, 1988). رضایتمندی همچنین عبارت است از فرآیند مقایسه بین آنچه فرد انتظار دارد نسبت به آنچه دریافت میکند (Oliver,1989). رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا خدمت ایجاد می شود؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید.
تصویر مقصد:
تصویر ذهنی نسبت به یک مکان، مجموعهای از عقاید، ایدهها و احساسات است که فرد نسبت به آنجا دارد (کاتلر و همکاران، ۱۹۹۴). تصویر ذهنی از مقصد شامل انگارهی روحی یا ادراک شخصی یا گروهی نسبت به یک مقصد است. در یک جمله تصویر ذهنی از مقصد ادراک شخصی از یک مکان است که می تواند از شخصی به شخص دیگر تغییر کند (چاو، ۲۰۰۵). تصویر مقصد بر انتخاب مقصد، توسعه موفق گردشگری، استراتژی های بازاریابی گردشگری و تصمیم گیری در مورد سفر تاثیر دارد. علاوه بر آن، تصویر نقش مهمی در ارزیابی رفتار و رضایت گردشگران ایفا می کند (Y Reisinger & Turner, 2003).
کیفیت خدمات:
دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف میکنند: ” کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدیدآمدن عوامل مخل کیفیت میشود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت میشود” (Javadein & Keimasi, 1390).
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
مقدمه
در قرن بیست و یکم، به هر حال، روابط کاملا رقابتی جهانی، چشم انداز و گسترهی کسب و کارها را تغییر داده است و اکنون هنگامهی مدیریت انتظارات مشتریان (CEM)[1] فرا رسیده است. مدیریت انتظارات مشتریان، کلید دستیابی به مزیت رقابتی در قرن بیست و یکم به شمار میآید (Schurter & Towers, 2006,1391).
مدیریت انتظارات گردشگران بسیار مهم است، چرا که انتظارات میتواند تاثیر معناداری بر فرآیند انتخاب و همچنین برداشت از تجربه بگذارد. در مرحله اول، اعتقادات فردی و یا انتظارات مطلوب در فرآیند انتخاب در مورد یک مقصد به اشغال کردن یک موقعیت ممتاز در میان مکانهای موجود کمک خواهد کرد. در مرحله دوم، انتظارات ممکن است بر ادراکات از تجارب مقصد، یا به ویژه بر فرآیند رضایتمندی گردشگران تاثیر گذارد. در نتیجه، مدیریت انتظارات یک عنصر کلیدی برای موفقیت مقصد است (Ignacio Rodríguez del Bosque, Héctor San Martín, Jesús Collado, & María del Mar García de los Salmones, 2009).
یکی از عوامل موفقیت مقاصد در رقابت، جلب رضایت گردشگران است؛ رضایت گردشگران باعث وفاداری آنها شده و با بهبود تصویر مقصد، گردشگران بیشتری به آنجا جذب میشوند (Abbasi, 1389). گردشگران در صورت رضایت از یک مقصد؛ ممکن است در آینده نیز به آن مقصد بازگردند و یا آن را به دیگران توصیه کنند و از طریق تبلیغات موثر و تبلیغات دهان به دهان به افزایش تعداد گردشگران آن مقصد کمک کنند. اما اگر میان انتظارات و ادراکات آنها از کیفیت ابعاد مختلف محصول گردشگری شکافی به وجود آید، گردشگران نه تنها به آن مقصد باز نمیگردند، بلکه دیگران را نیز از سفر به آنجا منصرف میسازند (Bramwell, 1988).
لری و دگان (۲۰۰۵) معتقدند که تصویر مقصد گردشگری در موفقیت مقصد نقش زیادی دارد. زیرا بر میزان گردشگر تاثیر گذاشته است. با ایجاد پیوند بین رضایت و تصویر مقصد، میتوان به ویژگیهای اصلی پرداخت که تضمین نماید مقصد میتواند انتظارات بازدیدکنندگان را برآورده ساخته و حتی از آن فراتر رود و در نتیجه موجب بازگشت مجدد آنان گردد (Xhang, 2007).
با توجه به اینکه پژوهش حاضر در زمینه مدیریت انتظارات و رضایتمندی گردشگران از ابعاد مشخص شده میباشد، محقق ابتدا مفاهیم و تعاریف مرتبط با انتظارات و رضایتمندی گردشگران و کیفیت خدمات را مطرح کرده است. سپس به مرور اجمالی عوامل اثرگذار از جنبههای مختلف بر گردشگران پرداخته است. در ادامه به مروری بر تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور پرداخته است. در نهایت پس از بررسی مدلهای مختلف به مدل مفهومی تحقیق اشاره شده است.
۲-۱- انتظارات
انتظارات سطحی از خدمات است که به عقیدهی مشتری باید از سوی عرضه کننده ارائه شود (Lewis, 1993). انتظارات تحت تاثیر عوامل خارجی مانند تبلیغات، تجربه قبلی و قیمت شکل میگیرد (Latu & Evert, 2000). میدلتون محصول گردشگری را متشکل از پنج جزء میداند: جاذبههای مقصد، امکانات مقصد، قابلیت دسترسی، قیمت و تصویر ذهنی (به نقل از (Suh, 2001)).

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

  1. جاذبههای مقصد آن دسته از عناصری هستند که انگیزه اصلی بازدید گردشگران را شکل میدهند جاذبهها خود به پنج گروه تشکیل می شوند: جاذبه های طبیعی، انسان ساخت، اداره شده، فرهنگی و اجتماعی.
  2. امکانات مقصد: عناصر و ویژگیهایی هستند که امکان اقامت گردشگران در مقصد و شرکت آنها در فعالیت های گردشگری را فراهم میکنند. مانند فعالیتهای اقامتی، رستورانها و حمل و نقل و … .
  3. قابلیت دسترسی: منظور از قابلیت دسترسی، سهولت رسیدن به مقصد به لحاظ هزینههای زمانی و پولی.
  4. قیمت: منظور از قیمت، مجموع هزینههای سفر برای اقامت، حمل و نقل و فعالیتهای داخل مقصد است. قیمت یکی از مهمترین عوامل موثر بر انتخاب مقصد در فرآیند تصمیم گیری سفر میباشد.
  5. تصویر ذهنی: عبارت است از مجموع باورها، عقاید و انگاشتههای فردی دربارهی یک مکان (به نقل از (Suh, 2001)).

Copyright © All rights reserved. | Newsphere by AF themes.