ابعاد اعتماد
در تحقیقات مختلف برای اعتماد ابعاد مختلفی تعریف شده است. در ادامه به طور مختصر به چند نمونه پرداخته می‌شود.
2-2-4-1) ابعاد اعتماد از دیدگاه توماس و اسچیندلر
توماس[1] و اسچیندلر[2] بر اساس تحقیقات خود ارکان کلیدی اعتماد را شامل این پنچ عامل می‌دانند (خنفیر و همکاران، 1388):
P صداقت: همان راستگویی و درستکاری است. این رکن مهم‌ترین عامل در بین پنج عامل دیگر است به ویژه هنگامی‌که یک فرد قابلیت اعتماد کردن بر فرد دیگر را ارزیابی می‌کند؛
P شایستگی: تمامی مهارتها و قابلیتهای فنی- اجتماعی فرد را در بر می‌گیرد و به این اشاره دارد که آیا فرد می‌داند درباره چه چیزی صحبت می‌کند؛
P ثبات: ثبات این قابلیت را مدنظر دارد که آیا می‌شود رفتار و گفتار فرد را مورد پیشگویی قرار داد؟ وجود تناقض بین گفتار و رفتار افراد باعث کاهش اعتماد از طریق کاهش ثبات می‌شود. این متغیر به خصوص در مدیران حائز اهمیت است؛
P وفاداری: اشتیاق برای تامین منافع دیگران است. این رکن نقطه مقابل فرصت طلبانه عمل کردن است. وفاداری تمایل فرد به حفظ آبرو و حیثیت طرف مقابل را شامل می‌شود؛
P رو راستی: نشان دهنده تمایل فرد به در میان گذاشتن آزادانه اطلاعات و افکار خود با دیگران است. صراحت به معنی بیان کل حقیقت و نه بخشی از آن و پرهیز از کتمان حقایق است.
2-2-4-2) ابعاد اعتماد از دیدگاه مایر و همکاران
اعتماد سازمانی به دو بخش اعتماد فردی[3] (اعتماد میان افراد) و اعتماد غیرفردی[4] (اعتماد نهادی[5]) تقسیم می‌شود (Ellonen et al., 2008). در سازمان‌ها اعتماد به دو صورت فردی و غیرفردی (نهادی) وجود دارد. اعتماد فردی، مبتنی بر تعاملات است و از طریق ارتباطات خاص ایجاد می‌شود. این نوع اعتماد، به دو نوع اعتماد افقی (اعتماد میان کارکنان) و اعتماد عمودی (اعتماد میان کارکنان و مدیران) تقسیم می‌گردد (فاضل و همکاران، 1390). اعتماد فردی مبتنی بر شایستگی، خیرخواهی و قابلیت اطمینان است (Mayer and Davis, 1999) اعتماد غیرفردی مبتنی بر نقش‌ها، نظام‌ها و اعتبارات قابل درک به منظور اطمینان افراد است (Atkinson and Butcher, 2003).
در واقع اعتماد نهادی، اعتماد اعضای سازمان به راهبردها و شایستگی‌های فنی و تجاری سازمان، و اعتماد به ساختار و فرآیندهای سازمانی، مانند سیاست‌های منابع انسانی است (Ellonen et al., 2008). اعتماد نهادی (برای مثال، اعتماد به عملکرد منابع انسانی) به طور معناداری با نگرش‌های کارکنان (همانند تعهد به سازمان) ارتباط دارد (Pearce et al., 2000). در برخی از پژوهش‌ها، اعتماد نهادی به کارآیی و بی‌طرفی نظام‌های سازمانی (همانند خط‌مشی‌های منابع انسانی) نیز اطلاق شده است (Costigan et al., 1998). هم‌چنین، می‌توان اعتماد نهادی را اعتقاد به ضرورت وجود ساختارهای غیرفردی دانست که پیش‌بینی موفق آینده را میسر می‌کند (McKnight et al., 2002). بر این اساس، مایر[6] و همکاران (1995) سه مولفه شایستگی، خیرخواهی و اعتبار را به عنوان ابعاد اصلی اعتماد مطرح می‌کنند که در تحقیق حاضر مورد استفاده قرار خواهد گرفت:
- شایستگی[7]: توانایی به قابلیتهای افراد بر می‌گردد که بر اساس آن می‌توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارتها و دانش)؛
- خیرخواهی[8]: خیرخواهی به معنای انگیزه‌های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است؛
- اعتبار[9]: به معنی اعتقاد به این است که یک فرد یا سازمان آن چه را که قول انجام آن را داده است، انجام خواهد داد و بی‌تناقض عمل خواهد کرد (Dietz and Hartog, 2006).
اعتماد نهادی به دو صورت است: بهنجاری موقعیتی[10] و اطمینان بنیادی[11]. بهنجاری موقعیتی، حاصل حضور چیزهای معمول و مرسوم یا قرار گرفتن هر چیز در جای مناسب است. در این تعریف، موفقیت محتمل است، زیرا موقعیت بهنجار است. در تعریف اطمینان ساختاری نیز اعتقاد به محتمل بودن موفقیت بیان شده است شرایط ضمنی همانند انتظارات، قراردادها، آیین‌نامه‌ها، و ضمانت‌ها (تامین ساختاری) به درستی ایجاد شده‌اند. بنابراین، در یک نتیجه‌گیری کلی می‌توان بیان کرد که اعتماد نهادی، فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی (همانند شایستگی‌های فنی و تجاری، راهبردها و خط‌مشی‌ها، عملکرد و ارتباطات منابع انسانی) را شامل می‌شود که برای اعضای سازمان به صورت شخصی نیست و مدیریت ارشد از آن مستثنی می‌گردد (Ellonen et al., 2008).
با توجه به مطالب مذکور، در یک تعریف کلی، می‌توان گفت که اعتماد سازمانی، انتظارات مثبت افراد درباره‌ی لیاقت، قابلیت اطمینان و خیرخواهی اعضای سازمان و نیز اعتماد نهادی در درون سازمان است (فاضل و همکاران، 1390).
[1] . Thomas
[2] . Schindeler
[3] . Interpersonal Trust
[4] . Impersonal Trust
[5] . Institutional Trust
[6] . Mayer
[7] . Competence
[8] . Benevolence
[10] . Situational Normality
[11] . Structural Assurance