تعالی سازمانی

ک قوی و توجّه دقیق به مدیریت برمبنای فرآیند سازمان و نتیجه گرایی مدل EFQM برای سازمانهای ایرانی که در این حوزه با مشکلات جدّی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است.
۵)مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدل EFQM است. (همایونفر،۱۳۸۲،ص۳۸)
همان طور که در بیان مسأله تحقیق نیز آمده است، داشتن مشتریان زیاد یک طرف قضیّه است و حفظ و نگهداری آنان و نیز جلب رضایت و وفادار ساختن آنان سوی دیگر قضیّه می باشد. بنابراین بدون دریافت بازخورد از جانب مشتری نمی توان نظر و رضایت آنان را نسبت به آن سازمان دانست. مدل های فراوانی جهت سنجش و ارزیابی عملکرد سازمان ها طرّاحی شده است که پژوهشگر در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی که در مؤسّسات و سازمان های اروپایی به طور سالیانه از آن استفاده می کنند بهره جسته است تا بتواند پیشنهاداتی برای استراتژی های آتی جامعه مورد نظر (شعب بانک تجارت استان) بر اساس نیازها و خواسته ها طرّاحی و ارایه نماید.
۱-۴ مدل محتوایی تحقیق
شرط اساسی تعالی سازمانی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در تمامی سازمان و بویژه در بین مدیران ارشد آن است. در مدل تعالی EFQM این مفاهیم بنیادین به شرح زیر هستند: (محمدی، ۱۳۸۶،ص ۴۹)
– نتیجه گرایی: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به گونه‌ای کار کند که به نتیجه مطلوب دست پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذینفعان سازمان را به طور متوازن، جلب کند (ایجاد توازن یعنی توجّه به نظر همه برحسب میزان اهمیّت هر کدام). ذینفعان سازمان عبارتند از کارکنان، مشتریان، تأمین کنندگان، جامعه، سهامداران و سایر کسانی که منافع مالی در سازمان دارند.
-مشتری مداری: از آنجا که داوری نهایی در مورد کیفیّت محصولات و خدمات با مشتری است، جلب نظر مشتری اهمیّت زیادی دارد. ایجاد وفاداری در مشتری و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طریق توجّه جدّی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوّه امکان پذیر است.
– رهبری و ثبات در مقاصد: رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مدیران در حرف و عمل، الهام‌بخش کارکنان برای تلاش در جهت تعالی سازمان هستند.
-مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیّت‌ها: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به کمک مجموعه‌ای از سیستم‌ها، فرآیندها و واقعیّت‌های مرتبط و به هم پیوسته، مدیریت شود.
– توسعه و مشارکت کارکنان: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند. برای استفاده از تمامی توان بالقوّه کارکنان سازمان، بهترین کار، توانمند کردن کارکنان در انجام کارهایشان است.
– یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید وضع موجود را به چالش بطلبد و به یادگیری و نوآوری در سازمان اهمیّت زیادی بدهد.
– توسعه شراکت‌ها: شراکت یک رابطه تجاری دراز مدت است. سازمان سرآمد برای ایجاد یک رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شرکاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربیّات را به صورت دو طرفه، مدّ نظر قرار می‌دهد.
– مسوولیّت اجتماعی شرکت: سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به جامعه توجّه زیادی داشته باشد و فراتر از انتظارات جامعه عمل کند(محمدی، ۱۳۸۶،ص ۴۹).
رهبری سازمان باید مشتری محورانه بوده و کارکنان نیز جهت مشتری مدار بودن پرورش یابند و فرآیند سازمانی بر اساس نیازمندی های مشتری طرّاحی گردد.ارزش مشتریان در بانک ها بسیار حیاتی بوده و اندکی قصور در جلب رضایت مشتریان می تواند صدمات جبران ناپذیری در عرصه پرتلاطم رقابت به آنها وارد سازد (کالومورا۶، ۲۰۰۷). تحقیق حاضر نیز بر اساس این تفکّر به ارزیابی عملکردشعب بانک تجارت در استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می پردازد. این مدل دارای ۹ معیار است که پنج معیار آن توانمندسازها و چهار معیار آن را نتایج تشکیل می دهند. معیارها روی هم، ۱۰۰۰ امتیاز دارند. (۵۰۰ امتیاز برای توانمند سازها و ۵۰۰ امتیاز برای نتایج) اگر سازمانی مؤفّق شود که این مدل را کاملاَ در سازمان خود پیاده کند می تواند ۱۰۰۰ امتیاز بگیرد.

  توزیع فراوانی

شکل ۱-۱ شماتیک مدل تعالی سازمانی (EFQM) (مولر , ۲۰۰۰)

همانگونه که در شکل (۱-۱) دیده می شود ساختار مدل تعالی سازمانی EFQM دارای دو حوزه می باشد که شامل حوزه توانمندسازها و حوزه نتایج می گردد. در حوزه توانمندسازها که بیان کنندهی اجزای تشکیل دهندهی یک سازمان و چگونگی تعامل آنها با هم است، پنج معیار قرار گرفته اند که شامل رهبری، کارکنان، خط مشی و استراتژی، منابع و شرکا و فرآیندهاست و در حوزه نتایج که حاصل از اجرای توانمندسازها می باشد چهار معیار وجود دارد که شامل نتایج کارکنان، نتایج مشتریان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد می گردد. شاخص های نه گانهی این مدل می توانند یک سازمان را بطور کامل و از تمام جهات ارزیابی نمایند و نقاط قوّت و نیازمند بهبود را مشخّص کنند.
– ۱- توانمند سازها: پنج معیار اوّل این مدل بوده و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند می نماید.توانمند سازهای مدل تعالی سازمانی عبارتند از: (جوز تاری۱، ۲۰۰۷)
– رهبری (۱۰۰ امتیاز)
– خط مشی و استراتژی (۸۰ امتیاز)
– کارکنان (۹۰ امتیاز)
– مشارکت ها و منابع (۹۰ امتیاز)
– فرآیندها (۱۴۰ امتیاز)
۲-
نتایج: چهار معیار دوّم مدل مذکور بوده و نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آنها دست پیدا می کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمند سازها هستند.
نتایج مدل تعالی سازمانی عبارتند از: (جوزتاری، ۲۰۰۷)
– نتایج مشتری (۲۰۰ امتیاز)
– نتایج کارکنان (۹۰ امتیاز)
– نتایج جامعه (۶۰ امتیاز)
– نتایج کلیدی عملکرد (۱۵۰ امتیاز)
معیار توانمند سازها شامل آنچه که سازمان انجام می دهد و معیار نتایج شامل آنچه که سازمان به دست می آورد، است. توانمند ساز ها علّت نتایج هستند. ( لانگ۲، ۲۰۰۸).

۱-۵ اهداف تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی و ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد.
همچنین برای دستیابی به هدف اصلی این پژوهش، تعدادی اهداف ویژه نیز تدوین گردیده که عبارتند از:
۱- تعیین امتیاز معیار رهبری در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۲- تعیین امتیاز معیار کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۳- تعیین امتیاز معیار راهبردها و خطی مشی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۴- تعیین امتیاز معیارمنابع و شرکاء در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۵-تعیین امتیاز معیار فرآیندها در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۶- تعیین امتیاز معیارنتایج کارکنان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۷- تعیین امتیاز معیارنتایج مشتریان در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۸- تعیین امتیاز معیارنتایج جامعه در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۹- تعیین امتیاز معیارنتایج کلیدی در سازمان مورد مطالعه و مقایسه آن با وضع مطلوب
۱-۶ فرضیه های تحقیق
فرضیه های این تحقیق بر اساس اهداف تعیین شده در تحقیق بشرح زیر است:
۱. بین عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۲. بین عامل کارکنان شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۳. بین عامل راهبردها و خطی مشی شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
۴. بین عامل منابع و شرکاء شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۵. بین عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۶. بین عامل نتایج کارکنان شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۷. بین عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۸. بین عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت
معنی داری وجود دارد.
۹. بین عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

  کشاورزی و منابع طبیعی

۱-۷ تعاریف متغیّرهای اصلی تحقیق
۱-۷-۱ تعاریف مفهومی متغیّرهای اصلی تحقیق
– مدلتعال?سازمان?EFQM
این مدل یک مدلغ?رتجو?زی است و نه مع?ار دارد کهپنج مع?ار اول، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند. معیارهای توانمند سازها بیان کننده نوع فعّالیّت ها می باشند و معیارهای نتایج مشخّص کننده خواستهها??هستندکهسازمان با?د با اجرای توانمندسازها به آنها دست ?ابد.
– رهبری۷: در اینجا مشخّص می گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به مأموریّت و چشم انداز را فراهم می سازند و چگونه ارزشها (برای موفّقیّت دراز مدت سازمان) تدوین و محقّق می گردند و رهبران سازمان چگونه در توسعه و اجرای سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می نمایند.
– خطمش? و استراتژی۸: در ا?نجا مشخّص م?گردد که چگونه سازمان، مأمور?ّت و چشم اندازخود را از طر?ق?ک استراتژی شفّاف با در نظرگرفتن منافع ذینفعان سازمان محقّق م?سازد و چگونه ا?ن استراتژی از طر?قخطمش? و برنامهها، اهداف، مقاصد و فرآ?ندها مورد پشتیبانی قرار می گیرد.
– کارکنان۹: در ا?نجا مشخّص م?گردد که چگونه سازمان، دانش و توانا??های منابع انسان?خود را بطور انفرادی،ت?م? و در سطحسازمان مد?ر?ت کرده،توسعه داده و مورد بهرهبرداری قرارم? دهد وآنها را بگونه ای برنامه ریزی می نماید که خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای موثر فرایندها مورد پشتیبانی قرارگ?رند.

– مشارکتها و منابع۱: در ا?نجامشخّصم?گرددکهچگونهسازمان،شرکاءخارج? و منابع داخل?خود را مد?ر?تم?نما?دتا از خط مشی و استراتژیسازمان و اجرایمؤثّرفرآ?ندهایسازمانحما?تگردد.
– فرآ?ندها۲ : در ا?نجا مشخّص م?گردد که چگونه سازمان فرآ?ندها را طرّاح? و مد?ر?ت نموده و بهبود م?دهد تا از خط مشی و استراتژی سازمان حمایت گردد و ضمن جلب رضایت کامل برای مشتریان و دیگر ذینفعان به طور روزافزون برای آنها ارزش ایجاد نماید.
– نتا?جمشتر?ان۳: در ا?نجا مشخّص م?گردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می آورد.
– نتایج منابع انسانی۴: در اینجا مشخّص می گردد که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می آورد.
– نتا?ججامعه۵: درا?نجا مشخّص م?گردد که سازمان در ارتباط با جامعه ی محلّی، ملّی و بین المللی چه نتایجی بدست می آورد.
– نتا?جکل?دیعملکرد۶: در اینجا مشخّص می گردد که سازمان
در ارتباط با عملکرد برنامه ریزی شده خود چه نتایجی به دست می آورد (آیدین۷، ۲۰۰۹).

  فعالیت های اقتصادی

۱-۷-۲ تعاریف عملیّاتی متغیّرهای اصلی تحقیق
– مدل تعالی سازمانی:همانگونه که گفته شد منظور از مدل تعالی سازمانی در این تحقیق مدل تعالی سازمانی اروپایی۱ است که مجموعه ای از روش ها و ابزارهایی که به منظور ارزیابی سازمان وهمچنین مدلی جهت حرکت تعالی سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد. این مدل از دو حوزه توانمند سازها با پنج معیار رهبری (منطبق با سوالات ۵-۱ پرسشنامه تحقیق)، معیار خطمش? و استراتژی (منطبق با سوالات ۹-۶ پرسشنامه تحقیق)، معیار منابع انسانی (منطبق با سوالات ۱۴-۱۰ پرسشنامه تحقیق)، معیار شراکتها و منابع (منطبق با سوالات۱۹-۱۵ پرسشنامه تحقیق)، معیار فرآیند (منطبق با سوالات ۲۶-۲۰ پرسشنامه تحقیق) و حوزه نتایج با چهار معیار نتایج مشتریان (منطبق با سوالات ۳۵-۲۷ پرسشنامه تحقیق)، معیار نتایج منابع انسانی (منطبق با سوالات ۴۰-۳۶ پرسشنامه تحقیق)، معیار نتایج جامعه (منطبق با سوالات ۴۳-۴۱ پرسشنامه تحقیق)، معیار نتایج کلیدی عملکرد (منطبق با سوالات ۵۰-۴۴ پرسشنامه تحقیق) می باشد.
معیار ? : رهبری
رهبران متعالی، آرمان و مأموریّت را ایجاد و دستیابی به آنها را تسهیل می‌کنند. آنها ارزش ها و سیستم‌های مورد نیاز برای موفّقیّت پایدار سازمان را ایجاد کرده و از طریق اعمال و رفتار خود آنها را به اجرا در می‌آورند.
الف: رهبران، مأموریت، آرمان، ارزش‌ها و اخلاق را ایجاد کرده و خود الگوی فرهنگ تعالی در سازمان هستند.
ب: رهبران برای اطمینان از ایجاد و استقرار سیستم‌های مدیریت و بهبود مستمر آنها، شخصاً مشارکت می‌کنند.
ج: رهبران تحولات سازمانی را شناسایی و از آن حمایت می‌کنند.
د: رهبران، فرهنگ تعالی را بین کارکنان سازمان تقویت می‌کنند.
ه: رهبران با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه در تعامل هستند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۱۶۳)
معیار ۲ : خط مشی و استراتژی
سازمان‌های متعالی مأموریّت و آرمان خود را از طریق ایجاد استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعّالیّت می‌کنند پیاده می‌نمایند. خط مشی، برنامه، اهداف و فرآیندها به منظور تحقّق استراتژی ایجاد و جاری می‌شوند.
الف: خط مشی و استراتژی مبتنی بر نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان است.
ب:خط‌مشی و استراتژی مبتنی بر اطّلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعّالیّتهای بیرونی مرتبط است.
ج: خط مشی و استراتژی تفهیم شده و

دیدگاهتان را بنویسید