ارزیابی عملکرد

دانلود پایان نامه

از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی جاری می‌شوند.
د: خط مشی و استراتژی، ایجاد، بازنگری و به روز می‌شوند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۱۷۸)
معیار ۳ : کارکنان
سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوّه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی مدیریت کرده، توسعه داده و بکار می‌گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج داده و کارکنان را در امور مشارکت داده و آنها را توانمند می‌کنند. آنها به گونه ای از کارکنان خود مراقبت نموده، ارتباط برقرار کرده، مورد تقدیر قرار داده و به آنها پاداش می‌دهند ،که انگیزش و تعهّد برای بکارگیری مهارت‌ها و دانششان در جهت منافع سازمانی بوجود می‌آید.
الف: منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.
ب: دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می‌شود.
ج: کارکنان مشارکت داده شده و توانمند می‌شوند.
د: کارکنان و سازمان گفتگو دارند.
ه: به کارکنان پاداش داده می‌شود، مورد تقدیر قرار می‌گیرند و به آنها توجّه می‌شود.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۱۹۰)
معیار ۴: شراکت ها و منابع
سازمان‌های متعالی، شراکت‌های بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرآیندها برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها در طی برنامه‌ریزی و مدیریت شرکت‌ها و منابع بین نیازهای حال و آینده سازمان، جامعه و محیط زیست تعادل ایجاد می‌کنند.
الف: شراکت‌های بیرونی، مدیریت می‌شود.
ب: اطّلاعات و دانش، مدیریت می‌شود.
ج: منابع مالی، مدیریت می‌شود.
د: فناوری، مدیریت می‌شود.
ه: ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می‌شود.(توکّلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۰۶)
معیار ۵ : فرآیندها
الف: فرآیندها به طور نظام مند طرّاحی و مدیریت می‌شوند.
ب: بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طرّاحی و ایجاد می‌شوند.
ج: فرآیندها در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان بهبود می‌یابند.
د: با استفاده از تحلیل داده های مشتری ،فرایندها بهبود می یابد.
ه: سیستم های بکار گرفته شده به منظور اثر بخش بودن و کنترل فعّالیّت ها ارزیابی می شود.
و:با بهبود سیستم ها از وقوع مجدد مشکل پیشگیری می شود.
ز: محصولات و خدمات، تولید، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۲۱)
معیار ۶ : نتایج مشتری
سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با مشتریان خود را به طور فراگیر اندازه‌گیری و به آنها دست می‌یابند.
الف:مقیاس‌های ادارکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. ( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی‌های مشتری، گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی‌های فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می‌آیند.)
ب: شاخصهای عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک مشتریان بیرونی به کار گرفته می‌شود.
الف:مدیریت ارتباط با مشتری ارزیابی می شود.
ب:اندازه گیری های درون سازمانی مرتبط با رضایت و وفاداری مشتریان نشان دهنده روند بهبود است.
ج:نتایج اندازه گیری ها در ارتباط با رضایت و وفاداری مشتری قابل مقایسه با سازمان های همتراز است.
د: رضایت مشتریان به طور مرتّب مورد بررسی قرار می گیرد.
ه:مشتریان تقسیم بندی می شوند.
و:نتایج مشتریان نمایانگر روند ها ی بهبود است.
ز:نتایج مشتریان قابل مقایسه یا بهتر از سازمانهای همتراز است.
ح: دارای روش همیشگی برای تعیین اهداف به منظور بهبود رضایت و وفاداری مشتریان است.
ط: نتایج بررسی ها به طور مستمر در جهت بهبود استفاده می شود.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۴۰)
معیار ۷: نتایج کارکنان
سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با کارکنان خود را به طور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.
الف: مقیاس ادارکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادارک کارکنان از سازمان است. ( به عنوان مثال از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های نمونه، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های ساختار یافته به دست می‌آیند.)
با توجّه به ماهیّت سازمان نمونه‌هایی از این مقیاس‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
• انگیزش
• رضایت
ب: شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسّط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی ادارک آنان به کار گرفته می‌شوند.
با توجّه به ماهیّت سازمان نمونه هایی از این مقیاسها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
• دست آوردها
• انگیزه و مشارکت
• رضایت
• خدمات معیّن شده برای کارکنان سازمان
الف: عوامل تاثیرگذار بر رضایت و روحیّه منابع انسانی اندازه گیری و ارزیابی می شود.
ب:بازخورد های منظم درباره استنباط های منابع انسانی دریافت می شود از قبیل:محیط کار،ایمنی .
ج:نتایج اندازه گیری های درون سازمانی و استنباط های واقعی در دیگر سازمان ها مقایسه می شوند.
د:نتایج رضایتمندی کارکنان به اطّلاع آنان رسانده می شود.
ه: نتایج نمایانگر تمایل به بهبود هستند.(توکّلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۵۰)
معیار ۸: نتایج جامعه
سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با ج
امعه را به طور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند.
الف : مقیاس ادارکی
این مقیاس‌ها، بیانگر ادارک جامعه از سازمان .(به عنوان مثال از طریق نظرسنجی‌ها، گزارش‌ها، مقالات، مطبوعات، گردهمایی‌های عمومی و نمایندگان جامعه و مقامات دولتی به دست می‌آیند). برخی از مقیاس‌ها که به عنوان مقیاس ادارکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص‌های عملکردی هستند و بالعکس.
با توجّه به ماهیّت سازمان نمونه هایی از این مقیاس‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
• تصویرسازمان
• عملکرد به عنوان یک شهروند مسؤول
• مشارکت با مجامع محلّی که سازمان درآن فعّالیّت می‌کند.
• کاهش وپیشگیری اذیّت وخسارت ناشی ازعملیّات سازمان ویا درطول چرخه عمر محصولات وخدمات
• گزارش‌دهی از فعّالیّت‌ها به منظور کمک به حفاظت و پایداری منابع
ب: شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسّط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود
عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک جامعه به کار گرفته می‌شوند. با توجّه به ماهیّت سازمان نمونه‌هایی
از این مقیاس‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
• مدیریت تغییرات درسطوح استخدام
• تقدیرنامه ها وجوایز دریافتی
الف: برنامه هایی برای صرفه جویی، حفاظت از منابع ،ورزش ها و تفریحات وجود دارد.
ب:فعّالیّت ها در بخش فوق نشان دهنده روندی مثبت هستند.
ج:از نتایج بررسی ها می توان نشان داد که مشتریان تفکّری مثبت از سازمان دارند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۵۹)
معیار ۹ : نتایج کلیدی عملکرد
سازمان‌های متعالی نتایج چشم‌گیر مرتبط با عناصر اصلی خط‌مشی و استراتژی را به طور فراگیر اندازه‌گیری کرده و به آن‌ها دست می‌یابند.
الف) دستاوردهای کلیدی عملکرد
این شاخص‌ها، نتایج کلیدی تعریف شده توسّط سازمان هستند که در خط مشی و استراتژی سازمان مورد توافق قرار گرفته‌اند.
با توجّه به ماهیّت و اهداف سازمان برخی از مقیاس‌های مورد اشاره در راهنمای دستاوردهای کلیدی عملکرد می‌توانند در شاخص‌های کلیدی عملکرد به کار برده شوند و بالعکس.
دستاوردهای مالی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
– داده‌های عمومی و مرتبط با بازار (فروش، قیمت سهام، سود سهام و …)
– سودآوری (حاشیه سود ناخالص، درآمد هر سهم، درآمدهای قبل از بهر ه و مالیات و…)
– اطّلاعات مرتبط با سرمایه گذاری و دارایی‌ها، بازگشت سرمایه، بازگشت دارایی خالص، بازگشت سرمایه بکار گرفته شده و…)
– عملکرد بودجه‌ای (عملکرد در کل سازمان و یا بودجه واحد)
دستاوردهای غیر مالی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
– سهم بازار
– زمان معرّفی محصولات یا خدمات به بازار
– نرخ موفّقیّت
– عملکرد فرآیند
ب) شاخص‌های کلیدی عملکرد
این شاخص‌ها، شاخص‌هایی عملیّاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش‌بینی بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می‌شوند.
با توجّه به ماهیّت سازمان نمونه‌هایی از این مقیاس‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
مالی
– جریان نقدینگی
– استهلاک
– هزینه‌های نگهداری و تعمیرات
– هزینه‌های پروژه
– میزان اعتبار
غیرمالی
– فرآیندها (عملکرد، ارزیابی‌ها، نوآوری‌ها)
– منابع بیرونی از جمله مشارکت‌ها (عملکرد تأمین‌کنندگان، قیمت تأمین‌کنندگان، تعداد و ارزش افزوده مشارکت‌‌ها، تعداد و ارزش افزوده در نتیجه بهبودهای مشترک با شرکای تجاری)
– ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد (نرخ عیوب، گردش موجودی‌ها، نحوه استفاده)
– تکنولوژی: (نرخ نوآوری، ارزش دارایی‌های معنوی، ثبت اختراع، حق مالکیّت)
– اطّلاعات و دانش: (قابلیت دسترسی، یکپارچگی، ارزش سرمایه‌های معنوی)
نتایج ، نتیجه و معلول توانمندسازها می‌باشند.
نتایج عملکرد ، حاصل سایر نتایج می‌باشد.
الف: نتایج کلیدی مالی و غیر مالی نشانگر روند صعودی هستند.
ب: نتایج مالی و غیر مالی قابل مقایسه یا بهتر از سازمان های همتراز می باشد.
ج: نتایج در بخش های مختلف حرفه،بازارها و خدمات تقسیم بندی شده اند.
د:عملکرد همه فرایندهای مرتبط با خدمت،اندازه گیری و شناخته می شوند.
ه:نتایج فعّالیّتهای مرتبط با خدمت نمایانگر روند بهبود هستند.
و:نتایج فعّالیّتهای مرتبط با خدمت با دیگران مقایسه می شود.
ز:نتایج فعّالیّتهای پشتیبانی و مدیریت نشان دهنده روند بهبود هستند.(توکلی،بهشتی پور،۱۳۹۰،۲۶۷)
۱-۸ قلمرو تحقیق
۱-۸-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در حوزه وچارچوب اصول و مفاهیم ارزیابی عملکردسازمان
می باشد.
۱-۸-۲ قلمرو مکانی
این تحقیق در کلیه شعب بانک تجارت استان گیلان انجام شده و جامعه آماری آن بانک تجارت استان گیلان می باشد.
۱-۸-۳ قلمرو زمانی
به لحاظ عملیّات اجرایی، این تحقیق از اردیبهشت ۱۳۹۲لغایت آذر ۱۳۹۲ انجام شده است.

  صمیمیت زناشویی

۲-۱مـقـدّمــه
بنیاد کیفیّت اروپا، به منظور تقویّت جریان بهبود و توسعه نگاه مشترک از تعالی و سرآمدی، در سال ۱۹۹۱ مدل جایزه کیفیّت اروپا ، که بعدها به مدل تعالی اروپا تغییر نام یافت، را به عنوان موتور محرّک این جریان منتشر نمود. مدل های تعالی بر این واقعیّت تاکید دارند که بکارگیری مفاهیم مطرح شده با هدف بهبود عملکرد در کلاس جهانی ،
یک ضرورت بوده و این الگوها برای اندازه گیری و مقایسه عملکرد و سرآمدی سازمانی با ترازهای جهانی است. از سوی دیگر فضای حاکم بر جوایز کیفیّت و تعالی سازمانی ، به گونه ای است که موجب تجارب و یافته های ذیقیمت سازمان های پیشرو و سایر سازمان ها خواهد شد. یک سازمان فارغ از اینکه از چه بخشی بوده و از چه اندازه ، ساختار و درجه بلوغی برخوردار است، به یک چارچوب مدیریتی مناسب برای اداره موثّر سازمان خود و دستیابی به موفّقیّت های پایدار نیازمند است. مدل تعالی EFQM یکی از این الگو ها می باشد که به طور جامع و فراگیر دانش سازمانی لازم را در اختیار مدیران و افراد تاثیرگذار سازمان قرار داده و در تلاش است تا با ایجاد فهم مشترک، افراد داخل یک سازمان را حول اهداف و مقاصد استراتژیک خود همسو نماید . مدل تعالی؛ ساختار مدیریتی است که با تکیه براصول و مفاهیم اساسی و توجّه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیّت فراگیر و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم می‌کند . لذا از این رو در ابتدا تعاریف، ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد بررسی می گردد و سپس به ارزیابی عملکرد بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM پرداخته می شود.
۲-۲ تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد
۲-۲-۱ تعریف ارزیابی عملکرد
برای اینکه مدیریت کنیم باید بتوانیم که اندازه بگیریم. این عبارت یکی از کلیدی ترین فاکتورهای مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی عملکرد مطرح می شود. در ارزیابی عملکرد ما از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می شویم، وضعیّت جاریمان را با روند گذشته مقایسـه می کنیم و وضعیّت خویش را در قبال رقبا مــی سنجیم، نقاط ضعف و قوّتمان را به منظور ترمیم آنها شناسایی می کنیم. در ارزیابی عملکرد قبلاً فقط موارد مالـی مدّنظــر قرار مـی گرفت ولی امروزه دیگر فقط به معیارهای مالی بسنده نمی شود و فاکتورهای دیگری نیز، مورد توجّه قرار می گیرند. از واژه “ارزیابی عملکرد” تعاریف بسیاری ارائه شده است. به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع لازم است آن پدیده تعریف تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست. لازم به ذکر است با توجّه به تشابه نسبی، مفهوم ارزیابی در بعد کارکنان، سپس در بعد استفاده از منابع و امکانات، و نهایتاً در قالب سازمانی تعریف ‌گردد.وردر۱۰ و دیویس ۱۱ معتقدند: ارزیابی عملکرد فرآیندی است که عملکرد شاغل با آن اندازه‌گیری می‌شود و هنگامیکه درست انجام شود کارکنان، سرپرستان، مدیران و نهایتاً سازمان از آن بهره‌مند خواهد شد.کاسیو ۱۲ ارزیابی عملکرد را توصیف نظام‌دار نقاط قوّت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای

دیدگاهتان را بنویسید